Transformer les plaintes en opportunités

Betribsiwwergräifend a betribsintern Formatioun

Wéi en Niveau gëtt mam Ofschloss vun der Formatioun ugestrieft?

Avancéiert

Wéi laang dauert d'Formatioun?

 1,00 Dag(Deeg)

A wéi enger/n Sprooch(en) gëtt d'Formatioun gehalen?

EN FR

Wéini ass déi nächst Sessioun?

Wien organiséiert dës Formatioun?

LC ACADEMIE est née de la fusion des activités de formation de Luxcontrol S.A. et Léon Kremer S.à r.l.. Luxcontrol est un groupe privé luxembourgeois actif depuis 1978 dans le domaine de la gestion et de la maîtrise des risques liés à la Qualité, l'Hygiène, la Sécurité et l'Environnement.

Méi gesinn

U wie riicht sech d'Formatioun?

Toute personne dans les secteurs tertiaire et secondaire devant gérer des plaintes tant de clients que de personnes internes à l’entreprise.

Wéi eng Ziler gi verfollegt bzw. wéi eng Kompetenzen ugestrieft?

A la sortie de la formation, les participants pourront recevoir une plainte, y répondre et gérer la communication avec leur interlocuteur.

Wéi gesäit den Inhalt vun der Formatioun aus?

  • Les bases de la communication
  • Différents outils qui servent la communication (l’écoute active, le triangle dramatique, les positions de vie, le silence, le camembert…)
  • L’assertivité comme outil de confort mutuel
  • Appréhender et gérer les conflits potentiels
  • La méthode DESC
  • Les conditions d’une bonne négociation
  • Le protocole de gestion de plainte
  • Impliquer le plaignant dans la solution
  • Effectuer une promesse crédible
  • Clôturer sur un accord confortable pour les deux parties

Wéi eng pedagogesch Methode gi benotzt?

Méthode participative et interactive basée sur l’échange et le partage.

La situation réelle de chaque participant sert de base et d’exemple à la présentation et à l’utilisation des différents outils.

Wéi kann een d'Formatiounsinstitut kontaktéieren?

Jean-Marc Poncelet

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