Transformer les plaintes en opportunités

Unternehmensinterne und -übergreifende Weiterbildung

Erreichtes Niveau

Fortgeschritten

Dauer

 1,00 Tag(e)

Sprache(n) der Dienstleistung

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Nächster Termin

Wer organisiert diese Schulung?

LC ACADEMIE est née de la fusion des activités de formation de Luxcontrol S.A. et Léon Kremer S.à r.l.. Luxcontrol est un groupe privé luxembourgeois actif depuis 1978 dans le domaine de la gestion et de la maîtrise des risques liés à la Qualité, l'Hygiène, la Sécurité et l'Environnement.

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An wen richtet sich die Weiterbildung?

Toute personne dans les secteurs tertiaire et secondaire devant gérer des plaintes tant de clients que de personnes internes à l’entreprise.

Ziele

A la sortie de la formation, les participants pourront recevoir une plainte, y répondre et gérer la communication avec leur interlocuteur.

Inhalt

  • Les bases de la communication
  • Différents outils qui servent la communication (l’écoute active, le triangle dramatique, les positions de vie, le silence, le camembert…)
  • L’assertivité comme outil de confort mutuel
  • Appréhender et gérer les conflits potentiels
  • La méthode DESC
  • Les conditions d’une bonne négociation
  • Le protocole de gestion de plainte
  • Impliquer le plaignant dans la solution
  • Effectuer une promesse crédible
  • Clôturer sur un accord confortable pour les deux parties

Pädagogische Methoden

Méthode participative et interactive basée sur l’échange et le partage.

La situation réelle de chaque participant sert de base et d’exemple à la présentation et à l’utilisation des différents outils.

Kontakt für diese Weiterbildung

Jean-Marc Poncelet

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