Transformer les plaintes en opportunités

Inter and intra-company training

Which level is targeted at the end of the training course?

Advanced

How long does the training course last?

 1,00 day(s)

In which language(s) is the training course taught?

EN FR

When will the next session take place?

Who is organising this training course?

LC ACADEMIE est née de la fusion des activités de formation de Luxcontrol S.A. et Léon Kremer S.à r.l.. Luxcontrol est un groupe privé luxembourgeois actif depuis 1978 dans le domaine de la gestion et de la maîtrise des risques liés à la Qualité, l'Hygiène, la Sécurité et l'Environnement.

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Who is the training course aimed at?

Toute personne dans les secteurs tertiaire et secondaire devant gérer des plaintes tant de clients que de personnes internes à l’entreprise.

What are the aims or the skills being targeted?

A la sortie de la formation, les participants pourront recevoir une plainte, y répondre et gérer la communication avec leur interlocuteur.

What does the training course cover?

  • Les bases de la communication
  • Différents outils qui servent la communication (l’écoute active, le triangle dramatique, les positions de vie, le silence, le camembert…)
  • L’assertivité comme outil de confort mutuel
  • Appréhender et gérer les conflits potentiels
  • La méthode DESC
  • Les conditions d’une bonne négociation
  • Le protocole de gestion de plainte
  • Impliquer le plaignant dans la solution
  • Effectuer une promesse crédible
  • Clôturer sur un accord confortable pour les deux parties

What teaching methods are used?

Méthode participative et interactive basée sur l’échange et le partage.

La situation réelle de chaque participant sert de base et d’exemple à la présentation et à l’utilisation des différents outils.

How to contact the training provider?

Jean-Marc Poncelet

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