Transformer les plaintes en opportunités

Formation inter et intra-entreprise

Niveau atteint

Avancé

Durée

 1,00 jour(s)

Langue(s) de prestation

EN FR

Prochaine session

Qui organise cette formation ?

LC ACADEMIE est née de la fusion des activités de formation de Luxcontrol S.A. et Léon Kremer S.à r.l.. Luxcontrol est un groupe privé luxembourgeois actif depuis 1978 dans le domaine de la gestion et de la maîtrise des risques liés à la Qualité, l'Hygiène, la Sécurité et l'Environnement.

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À qui s'adresse la formation?

Toute personne dans les secteurs tertiaire et secondaire devant gérer des plaintes tant de clients que de personnes internes à l’entreprise.

Objectifs

A la sortie de la formation, les participants pourront recevoir une plainte, y répondre et gérer la communication avec leur interlocuteur.

Contenu

  • Les bases de la communication
  • Différents outils qui servent la communication (l’écoute active, le triangle dramatique, les positions de vie, le silence, le camembert…)
  • L’assertivité comme outil de confort mutuel
  • Appréhender et gérer les conflits potentiels
  • La méthode DESC
  • Les conditions d’une bonne négociation
  • Le protocole de gestion de plainte
  • Impliquer le plaignant dans la solution
  • Effectuer une promesse crédible
  • Clôturer sur un accord confortable pour les deux parties

Méthodes pédagogiques

Méthode participative et interactive basée sur l’échange et le partage.

La situation réelle de chaque participant sert de base et d’exemple à la présentation et à l’utilisation des différents outils.

Contact pour cette formation

Jean-Marc Poncelet

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