Transformer les plaintes en opportunités

Niveau atteint

Avancé

Durée

1,00 jour(s)

Langue(s) de prestation

EN FR

Prochaine session

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Qui organise cette formation ?

LC ACADEMIE est née de la fusion des activités de formation de Luxcontrol S.A. et Léon Kremer S.à r.l.. Luxcontrol est un groupe privé luxembourgeois actif depuis 1978 dans le domaine de la gestion et de la maîtrise des risques liés à la Qualité, l'Hygiène, la Sécurité et l'Environnement.

À qui s'adresse la formation?

Toute personne dans les secteurs tertiaire et secondaire devant gérer des plaintes tant de clients que de personnes internes à l’entreprise.

Objectifs

A la sortie de la formation, les participants pourront recevoir une plainte, y répondre et gérer la communication avec leur interlocuteur.

Contenu

Les bases de la communication
Différents outils qui servent la communication (l’écoute active, le triangle dramatique, les positions de vie, le silence, le camembert…)
L’assertivité comme outil de confort mutuel
Appréhender et gérer les conflits potentiels
La méthode DESC
Les conditions d’une bonne négociation
Le protocole de gestion de plainte
Impliquer le plaignant dans la solution
Effectuer une promesse crédible
Clôturer sur un accord confortable pour les deux parties