Gestion des conflits – Personnel soignant

Comprendre les mécanismes des tensions et conflits dans les structures de soins
Acquérir des outils concrets pour désamorcer les situations conflictuelles
Améliorer la communication avec les patients, familles et collègues
Préserver la qualité des soins dans un climat relationnel apaisé

Formation théorique
Mécanismes du conflit : stress, surcharge, incompréhensions
Typologie des conflits : patient/agressif, famille exigeante, tension entre collègues
Facteurs aggravants : rythme, fatigue, environnement émotionnel
Risques psychosociaux et impact sur la qualité de vie au travail
Communication professionnelle : écoute active, reformulation, assertivité
Posture soignante face à la provocation ou à la violence verbale
Notions de déontologie, empathie et gestion émotionnelle
Rôle du cadre ou référent en cas d’escalade

Mises en situation pratiques
Jeux de rôle basés sur des cas réels :
Patient agressif, famille mécontente, tensions dans l’équipe
Analyse en groupe des réactions et pistes d’amélioration
Exercices de communication apaisée et gestion de l’émotion
Techniques de dépersonnalisation des attaques verbales
Stratégies de retour au calme