CRM - Avancé

• Resonsable Marketing
• Marketing Advisor
• Responsable commercial ou relation client

Au terme de la formation, le participant sera capable de :

• Comprendre les enjeux stratégiques du CRM
• Convcevoir, piloter et évaluer uen stratégie CRM aligmée avec les objectifs de l'entreprise.
• Exploiter efficacement la donnée client pour renforcer la fidélisation et la performance
• Mettre en oeuvre des outils et méthodes d'analyse permettant d'améliorer l'expérience client

Introduction

• Rappel des fondamentaux : qu’est-ce qu’un CRM, e-CRM, social CRM ?
• Les nouveaux défis du CRM : personnalisation, IA, automatisation, multicanal.
• Comment le CRM devient un outil de pilotage stratégique de la relation client

1. Comprendre les enjeux d’une stratégie CRM

• Pourquoi mettre en place un CRM : création de valeur, fidélisation, connaissance client.
• Les bénéfices pour les différents services (marketing, commercial, relation client).
• Identifier les freins et leviers à la réussite d’un projet CRM.
• Étude de cas : comment une entreprise a transformé son modèle via le CRM

2. Définir les processus et méthodes CRM

• Cartographier les processus internes liés à la gestion client.
• Définir une vision globale et des objectifs partagés entre équipes (marketing / vente / support).
• Identifier les personas : méthode d’analyse et critères pertinents.
• Cartographier le parcours client (customer journey mapping).
• Identifier les points de contact critiques et moments de vérité.

3. Organiser les composants CRM

• Architecture du CRM : modules, flux de données, interactions inter-services.
• Organisation des rôles et responsabilités autour du CRM.
• Alignement entre stratégie marketing, commerciale et service client.
• Comment piloter la transformation culturelle vers une approche “customer centric”.

4. Définir les mesures d’analyse et d’efficacité

• Les indicateurs clés (KPI) d’un CRM performant :
  • taux de conversion, coût d’acquisition, taux de rétention, CLV (Customer Lifetime Value), NPS…
• Élaborer un tableau de bord CRM efficace.
• Analyser et interpréter les résultats pour ajuster la stratégie.

5. Études de cas – Stratégies CRM réussies

• Présentation de stratégies CRM concrètes dans différents secteurs :
  • Marketing : campagnes personnalisées & automation.
  • Commercial : scoring des leads et pilotage du pipeline.
  • Clientèle / Support : gestion proactive de la satisfaction et fidélisation.
  • Discussion collective sur les facteurs clés de succès.

A l’issue de la formation les participants recevront une attestation de participation délivrée par la House of Training.