Gestion des agressions

À l’issue de cette formation, les participants seront en mesure de:

Identifier les situations à risque et les formes d’agressivité (verbales, physiques, psychologiques ou symboliques) fréquentes dans leur environnement professionnel.
Comprendre les causes de ces comportements (stress, frustration…) et reconnaître les signaux avant-coureurs.
Maintenir un accueil professionnel et bienveillant, conforme aux valeurs de l’organisation, même en situation tendue.
Mettre en œuvre des stratégies efficaces de prévention et de gestion des comportements agressifs, tout en garantissant la continuité de l’activité.
Adopter une posture professionnelle et sécurisante face à des comportements hostiles, en protégeant leur propre intégrité, celle de leurs collègues et du public.
Réduire les impacts émotionnels, humains et organisationnels liés aux situations conflictuelles ou violentes.

• Cadre juridique: droits et devoirs des professionnels, obligations de sécurité en cas de violence au travail.
• Typologie des agressions: verbales, physiques, symboliques – causes et mécanismes déclencheurs.
• Prévention: aménagement d’un environnement sécurisé, communication non violente, anticipation des tensions.
• Gestion des incidents: protocoles d’intervention, maintien du contrôle émotionnel, réactions adaptées sans mise en danger.
• Études de cas réels et mises en situation concrètes pour ancrer les apprentissages.
• Méthodologie active: apports théoriques, jeux de rôles, échanges d’expériences.
• Évaluation continue basée sur l’observation, les échanges et un bilan personnalisé.

Attestation de formation