Du client difficile au client agressif!

Toutes les personnes ayant des contacts réguliers avec les clients dans le cadre de la prise de commande ou du traitement des réclamations.

Aucun

• Comprendre le besoin du client et la gestion des émotions
• Traiter le problème avec le client sans être sauveur
• Développer le bon climat relationnel au comptoir et au téléphone
• Apprendre à donner une réponse spécifique et concrète en fonction de chaque demande
• Rédiger un email en lien avec le problème en fonction du destinataire

JOUR 1:

Présentation des participants et formulation des attentes.

La compréhension du besoin du client:

• Distinguer les faits des opinions
• L'écho
• Le silence
• Les questions
• La reformulation

La gestion des émotions:

• la gestion de l'émotion du client
• Laisser une place à l'émotion

Lorsque l'émotion devient de la colère ou/et de la vulgarité:

• Les déclencheurs de l'agressivité
• L'échelle de l'agressivité

Les techniques pour faire retomber la colère.

Les techniques pour gérer la vulgarité.

• Les 9 conseils pour se protéger

La gestion de l'émotion de l'employé:

• En présence du client
• Après l'échange avec le client

Pourquoi gérer un problème client sans tomber dans le triangle "persécuteur / victime / sauveur".

Le relationnel au comptoir / bureau.

Le relationnel au téléphone.

Plan d'action individuel.

JOUR 2:

Échange sur les plans d'action.

Recherche de solutions pour les situations vécues par les participants.

Répondre au client dans le cas:

• D'une réclamation fondée
• D'une réclamation non fondée
• D'une demande impossible
• Du non-respect d'une procédure de la part du client
• D'un problème de paiement de la part du client

Les outils:

• La technique de "parole contre parole"
• La technique du "transfert"
• Savoir dire non
• La technique du disque rayé
• La technique de l'absurde pour faire face à des clients de mauvaise foi
• La technique de l'exception
• La requête alpha
• L'appel à l'autorité

Rédiger un email en lien avec le problème dont le destinataire est:

• Le client
• Un collègue (usage interne)

Plan d'action individuel.

Nous aurons une proportion de 30 % de théorie et d’outils, 50 % d’exercices et 20 % de développement de la connaissance de soi.

De nombreux exercices / jeux de rôle sont effectués en sous-groupes. Le formateur circule dans ceux-ci et donne du feedback, il interroge les apprenants; ceci lui permet d’évaluer le niveau d’acquisition au fur et à mesure de la formation.

Des attestations de participation seront envoyées, par email, aux participants après la formation s’ils ont participé intégralement à celle-ci et seulement après paiement de la facture qui y est relative.

Un support de cours est remis lors de chaque formation.