Du client difficile au client agressif!

Formation inter-entreprise

Niveau atteint

Intermédiaire

Durée

 2,00 jour(s)

de 08h30 à 17h00

Langue(s) de prestation

FR

Prochaine session

 10.06.2026
Lieu
 Gosselies

Prix

820,00€

Qui organise cette formation ?

Spécialisé dans la formation continue au Management de la Qualité, nous proposons un panel de plus de 250 formations dans les domaines du : Management de la Qualité; Excellence Opérationnelle; Outils associés; Management de l’Environnement – Responsabilité Sociétale – Énergie; Management de la Sécurité et de la Sûreté; Sécurité de l’Information & Gestion des Services IT - NIS 2 - IA; etc.

À qui s'adresse la formation?

Toutes les personnes ayant des contacts réguliers avec les clients dans le cadre de la prise de commande ou du traitement des réclamations.

Prérequis

Aucun

Objectifs

  • Comprendre le besoin du client et la gestion des émotions
  • Traiter le problème avec le client sans être sauveur
  • Développer le bon climat relationnel au comptoir et au téléphone
  • Apprendre à donner une réponse spécifique et concrète en fonction de chaque demande
  • Rédiger un email en lien avec le problème en fonction du destinataire

Contenu

JOUR 1:

Présentation des participants et formulation des attentes.

La compréhension du besoin du client:

  • Distinguer les faits des opinions
  • L'écho
  • Le silence
  • Les questions
  • La reformulation

La gestion des émotions:

  • la gestion de l'émotion du client
  • Laisser une place à l'émotion

Lorsque l'émotion devient de la colère ou/et de la vulgarité:

  • Les déclencheurs de l'agressivité
  • L'échelle de l'agressivité

Les techniques pour faire retomber la colère.

Les techniques pour gérer la vulgarité.

  • Les 9 conseils pour se protéger

La gestion de l'émotion de l'employé:

  • En présence du client
  • Après l'échange avec le client

Pourquoi gérer un problème client sans tomber dans le triangle "persécuteur / victime / sauveur".

Le relationnel au comptoir / bureau.

Le relationnel au téléphone.

Plan d'action individuel.

JOUR 2:

Échange sur les plans d'action.

Recherche de solutions pour les situations vécues par les participants.

Répondre au client dans le cas:

  • D'une réclamation fondée
  • D'une réclamation non fondée
  • D'une demande impossible
  • Du non-respect d'une procédure de la part du client
  • D'un problème de paiement de la part du client

Les outils:

  • La technique de "parole contre parole"
  • La technique du "transfert"
  • Savoir dire non
  • La technique du disque rayé
  • La technique de l'absurde pour faire face à des clients de mauvaise foi
  • La technique de l'exception
  • La requête alpha
  • L'appel à l'autorité

Rédiger un email en lien avec le problème dont le destinataire est:

  • Le client
  • Un collègue (usage interne)

Plan d'action individuel.

Méthodes pédagogiques

Nous aurons une proportion de 30 % de théorie et d’outils, 50 % d’exercices et 20 % de développement de la connaissance de soi.

Évaluation

De nombreux exercices / jeux de rôle sont effectués en sous-groupes. Le formateur circule dans ceux-ci et donne du feedback, il interroge les apprenants; ceci lui permet d’évaluer le niveau d’acquisition au fur et à mesure de la formation.

Certificat, diplôme

Des attestations de participation seront envoyées, par email, aux participants après la formation s’ils ont participé intégralement à celle-ci et seulement après paiement de la facture qui y est relative.

Support de cours

Un support de cours est remis lors de chaque formation.

Prochaine session

Date
Ville
Language & prix
10.06.2026

17.06.2026
Gosselies
FR 820,00€

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