Instaurer une culture client

Toute personne concernée par la relation client (interne ou externe).

Aucun.

Comprendre la notion de culture du client et l’implication de chacun dans son développement au sein de l’entreprise.

Apprendre à identifier ses clients, internes et externes, leurs besoins et les moyens de les satisfaire.

Développer le sens du service au client, interne et externe.

Augmenter l’engagement de l’équipe au travers d’une valeur commune d’orientation client.

La Culture Client au sein de l’entreprise – définition et appropriation.
Identification des clients, internes et externes, et de leurs besoins (modèle SIPOC).
Flux de communication avec les clients.
La communication avec le client.
La prise de contact, les codes de communication, l’accueil, la prise de congé.
Communication verbale et non-verbale.
Identification des besoins.
Écoute active, reformulation, questions ouvertes.
Différence entre la perception du client et la réalité.
Gestion des clients mécontents, des plaintes.
Alignement des objectifs avec les besoins des clients.
Mesure de la satisfaction du client.
Boucle d’amélioration continue de la satisfaction des clients basée sur leurs retours.

Par le partage d’expériences et l’utilisation d’outils spécifiques, l’accent est mis sur l’engagement de l’équipe et les difficultés liées à la résistance au changement.
Des problèmes sont abordés grâce à un partage d’expérience, de difficultés réelles.

L’approche théorique est ponctuée d’exercices permettant une meilleure compréhension des difficultés de développer une culture client. Elle est aussi très participative, permettant à chacun de se sentir impliqué, et au groupe de se renforcer.

Vérification continue pendant la formation
Établissement par les participants des correspondances entre les problèmes soulevés et les outils vus.
Établissement par les participants d’un premier plan d’actions afin de mettre en pratique les outils vus.

Des attestations de participation seront envoyées, par email, aux participants après la formation s’ils ont participé intégralement à celle-ci et seulement après paiement de la facture qui y est relative.