Instaurer une culture client

Toute personne concernée par la relation client (interne ou externe).

Aucun.

Comprendre la notion de culture du client et l’implication de chacun dans son développement au sein de l’entreprise.

Apprendre à identifier ses clients, internes et externes, leurs besoins et les moyens de les satisfaire.

Développer le sens du service au client, interne et externe.

Augmenter l’engagement de l’équipe au travers d’une valeur commune d’orientation client.

La Culture Client au sein de l’entreprise – définition et appropriation.
Identification des clients, internes et externes, et de leurs besoins (modèle SIPOC).
Flux de communication avec les clients.
La communication avec le client.
La prise de contact, les codes de communication, l’accueil, la prise de congé.
Communication verbale et non-verbale.
Identification des besoins.
Écoute active, reformulation, questions ouvertes.
Différence entre la perception du client et la réalité.
Gestion des clients mécontents, des plaintes.
Alignement des objectifs avec les besoins des clients.
Mesure de la satisfaction du client.
Boucle d’amélioration continue de la satisfaction des clients basée sur leurs retours.

Par le partage d’expériences et l’utilisation d’outils spécifiques, l’accent est mis sur l’engagement de l’équipe et les difficultés liées à la résistance au changement.
Des problèmes sont abordés grâce à un partage d’expérience, de difficultés réelles.

L’approche théorique est ponctuée d’exercices permettant une meilleure compréhension des difficultés de développer une culture client. Elle est aussi très participative, permettant à chacun de se sentir impliqué, et au groupe de se renforcer.

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Matériel
L’apport théorique ne nécessite aucun matériel particulier.

Syllabus
Remise d’une synthèse des notes de cours aux participants.

Moyens d’évaluation
La formatrice évalue les acquis au moyen d’un questionnaire de fin de formation comportant des questions permettant de vérifier la compréhension des principes abordés durant la session ainsi que leur application à des situations professionnelles. Les résultats sont analysés et débriefés avec les participants afin de consolider les apprentissages.

Attestation de fin de formation
Nous vous proposons de valider vos acquis tout au long de la formation grâce à l’évaluation continue décrite ci-dessus.

Vous choisissez librement de participer ou non à cette démarche de validation. Si vous y participez, nous vous délivrons une attestation de fin de formation attestant que vous avez démontré votre compréhension des principes de la culture client ainsi que votre capacité à identifier les attentes des clients, à analyser les facteurs influençant leur satisfaction et à mobiliser les bonnes pratiques abordées durant la formation dans votre environnement professionnel.

Cette attestation sera envoyée par email :

après la formation ;
si vous y avez participé intégralement ;
et après paiement de la facture qui y est relative.