Du client difficile au client agressif!

Toutes les personnes ayant des contacts réguliers avec les clients dans le cadre de la prise de commande ou du traitement des réclamations.

Aucun

• Comprendre le besoin du client et la gestion des émotions
• Traiter le problème avec le client sans être sauveur
• Développer le bon climat relationnel au comptoir et au téléphone
• Apprendre à donner une réponse spécifique et concrète en fonction de chaque demande
• Rédiger un email en lien avec le problème en fonction du destinataire

JOUR 1:

Présentation des participants et formulation des attentes.

La compréhension du besoin du client:

• Distinguer les faits des opinions
• L'écho
• Le silence
• Les questions
• La reformulation

La gestion des émotions:

• la gestion de l'émotion du client
• Laisser une place à l'émotion

Lorsque l'émotion devient de la colère ou/et de la vulgarité:

• Les déclencheurs de l'agressivité
• L'échelle de l'agressivité

Les techniques pour faire retomber la colère.

Les techniques pour gérer la vulgarité.

• Les 9 conseils pour se protéger

La gestion de l'émotion de l'employé:

• En présence du client
• Après l'échange avec le client

Pourquoi gérer un problème client sans tomber dans le triangle "persécuteur / victime / sauveur".

Le relationnel au comptoir / bureau.

Le relationnel au téléphone.

Plan d'action individuel.

JOUR 2:

Échange sur les plans d'action.

Recherche de solutions pour les situations vécues par les participants.

Répondre au client dans le cas:

• D'une réclamation fondée
• D'une réclamation non fondée
• D'une demande impossible
• Du non-respect d'une procédure de la part du client
• D'un problème de paiement de la part du client

Les outils:

• La technique de "parole contre parole"
• La technique du "transfert"
• Savoir dire non
• La technique du disque rayé
• La technique de l'absurde pour faire face à des clients de mauvaise foi
• La technique de l'exception
• La requête alpha
• L'appel à l'autorité

Rédiger un email en lien avec le problème dont le destinataire est:

• Le client
• Un collègue (usage interne)

Plan d'action individuel.

Nous aurons une proportion de 30 % de théorie et d’outils, 50 % d’exercices et 20 % de développement de la connaissance de soi.

Voir informations supplémentaires.

Voir informations supplémentaires.

Un support de cours est remis lors de chaque formation.

Moyens d’évaluation
Tout au long de la formation, le formateur vérifie votre progression au moyen de questions orales, d’échanges et d’exercices / jeux de rôle effectués en sous-groupes. Le formateur circule dans ceux-ci et donne du feedback sur base de ses observations, il interroge les apprenants. Ces activités lui permettent d’évaluer le niveau d’acquisition du contenu au fur et à mesure de l’avancement de la formation.
Les corrections se font toujours avec l’ensemble du groupe.

Au début de la 2ème journée, le formateur débute en demandant aux participants ce qu’ils ont retenu de la journée précédente et ce, sans regarder leurs notes. Par thème, le formateur remet un questionnaire d’auto-évaluation afin d’identifier ses points forts et ses points de progrès.

À l’issue de la formation, vous validez vos acquis en répondant à un questionnaire (QCM et questions ouvertes) portant sur les notions essentielles abordées durant la session. Le formateur corrige ensuite ce questionnaire et organise un débriefing collectif afin de consolider les apprentissages et de répondre aux dernières questions.

Attestation de fin de formation
Nous vous proposons de valider vos acquis tout au long de la formation grâce à l’évaluation continue décrite ci-dessus.

Vous choisissez librement de participer ou non à cette démarche de validation. Si vous y participez, nous vous délivrons une attestation de fin de formation précisant le niveau d’atteinte des objectifs pédagogiques.
Si vous préférez ne pas y participer, nous vous remettons une attestation de présence.

Nous vous envoyons cette attestation par e-mail :

après la formation ;
si vous avez participé à l’intégralité de la session ;
après le paiement de la facture correspondante.