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Toute personne chargée de l’accueil physique et téléphonique
- Faire le point sur sa pratique téléphonique- Acquérir des outils pour mettre en place une bonne relation avec le client- S’entraîner à gérer l’accueil physique en assurant le standard
I – L’ACCUEIL : IMAGE DE MARQUE DE L’ENTREPRISELe rôle et les missions de la personne chargée de l’accueilL’identification des besoins et des attentes des clients visiteursLes critères de qualité de l’accueilLa gestion des situations difficiles
II – LA TRANSMISSION OPTIMALE DE RENSEIGNEMENTSL’écoute activeLe questionnement efficaceLa reformulation des élémentsLa parole claire et précise
L’importance de la voixIII – LA SPECIFICITE DE L’ACCUEIL TELEPHONIQUELa présentation de son entrepriseL’identification de l’interlocuteur et l’objet de l’appelL’orientation vers le bon correspondantLa gestion des priorités entre appel téléphonique et visiteurLa mise en attenteLa conclusion de l’entretien
- Alternance d’apports théoriques et de mises en situations- Analyse des simulations filmées pour conseils
Attestation de stage
- Utilisation vidéo - Livret stagiaire
