Mieux gérer mon accueil physique et téléphonique

Toute personne dans les secteurs tertiaire et secondaire travaillant en contact direct avec la clientèle.

• Prendre conscience de ce qui fait la différence pour le client/visiteur en matière de qualité d’accueil
• Se présenter et présenter l’organisation de manière optimale, en face-à-face comme au téléphone
• Maîtriser les nombreuses spécificités et challenges de l’accueil téléphonique et face-à-face
• Savoir faire une remarque de manière constructive
• Traiter les demandes de manière proactive et positive
• Faire preuve de souplesse et d’efficacité face à l’imprévu

• Les fondamentaux d’un accueil réussi
  • L’accueillant: ambassadeur de l’image de marque - ses rôles clés
  • Comprendre le rôle essentiel de la communication dans cette fonction
  • Pourquoi est-ce si complexe de "bien communiquer"
• Optimiser notre manière de communiquer
  • Maîtriser l’art de l’écoute active
  • Le rapport et l’empathie
  • La puissance des bonnes questions
  • La reformulation
  • Peaufiner la communication non-verbale (voix, posture, mimiques, gestuelle…) et verbale (exprimons-nous de manière précise et positive) pour atteindre plus facilement nos objectifs
• La structure de l’intervention
  • Se présenter et présenter l’organisation
  • Accueillir l’interlocuteur
  • Identifier
  • Inviter son interlocuteur à s’exprimer
  • Écouter
  • Poser des questions
  • Reformuler la demande
  • Traiter la demande
  • Prendre congé et laisser une bonne image
  • Les spécificités de l’accueil téléphonique
  • Messagerie
  • Ré-aiguillage de l’appel
  • Prendre un message
• Développer une attitude proactive
  • Devancer les besoins des clients
  • Faire remonter l’information
  • Capitaliser sur les expériences vécues pour une amélioration continue de la qualité de service
• Gérer les situations délicates
  • L’assertivité – savoir prendre du recul pour agir plutôt que réagir
  • Sortir de l’interprétation
  • Désamorcer les comportements difficiles
  • Les solutions aux conflits – méthode DESC
  • Comment formuler une remarque constructive
  • Comment dire non

Méthode participative et interactive basée sur l’échange et le partage.

La situation réelle de chaque participant sert de base et d’exemple à la présentation et à l’utilisation des différents outils.