Mieux gérer mon accueil physique et téléphonique

Betribsiwwergräifend a betribsintern Formatioun

Erreechten Niveau

Avancéiert

Dauer

 1,00 Dag(Deeg)

Sprooch(e) vun der Déngschtleeschtung

EN FR

Nächst Sessioun

 15.06.2026
Plaz
 Soleuvre

Präis

560,00€

Wien organiséiert dës Formatioun?

LC ACADEMIE est née de la fusion des activités de formation de Luxcontrol S.A. et Léon Kremer S.à r.l.. Luxcontrol est un groupe privé luxembourgeois actif depuis 1978 dans le domaine de la gestion et de la maîtrise des risques liés à la Qualité, l'Hygiène, la Sécurité et l'Environnement.

U wie riicht sech d'Formatioun?

Toute personne dans les secteurs tertiaire et secondaire travaillant en contact direct avec la clientèle.

Ziler

  • Prendre conscience de ce qui fait la différence pour le client/visiteur en matière de qualité d’accueil
  • Se présenter et présenter l’organisation de manière optimale, en face-à-face comme au téléphone
  • Maîtriser les nombreuses spécificités et challenges de l’accueil téléphonique et face-à-face
  • Savoir faire une remarque de manière constructive
  • Traiter les demandes de manière proactive et positive
  • Faire preuve de souplesse et d’efficacité face à l’imprévu

Inhalt

  • Les fondamentaux d’un accueil réussi
    • L’accueillant: ambassadeur de l’image de marque - ses rôles clés
    • Comprendre le rôle essentiel de la communication dans cette fonction
    • Pourquoi est-ce si complexe de "bien communiquer"
  • Optimiser notre manière de communiquer
    • Maîtriser l’art de l’écoute active
    • Le rapport et l’empathie
    • La puissance des bonnes questions
    • La reformulation
    • Peaufiner la communication non-verbale (voix, posture, mimiques, gestuelle…) et verbale (exprimons-nous de manière précise et positive) pour atteindre plus facilement nos objectifs
  • La structure de l’intervention
    • Se présenter et présenter l’organisation
    • Accueillir l’interlocuteur
    • Identifier
    • Inviter son interlocuteur à s’exprimer
    • Écouter
    • Poser des questions
    • Reformuler la demande
    • Traiter la demande
    • Prendre congé et laisser une bonne image
    • Les spécificités de l’accueil téléphonique
    • Messagerie
    • Ré-aiguillage de l’appel
    • Prendre un message
  • Développer une attitude proactive
    • Devancer les besoins des clients
    • Faire remonter l’information
    • Capitaliser sur les expériences vécues pour une amélioration continue de la qualité de service
  • Gérer les situations délicates
    • L’assertivité – savoir prendre du recul pour agir plutôt que réagir
    • Sortir de l’interprétation
    • Désamorcer les comportements difficiles
    • Les solutions aux conflits – méthode DESC
    • Comment formuler une remarque constructive
    • Comment dire non

Pedagogesch Methoden

Méthode participative et interactive basée sur l’échange et le partage.

La situation réelle de chaque participant sert de base et d’exemple à la présentation et à l’utilisation des différents outils.

Nächst Sessioun

Datum
Stad
Sprooch & Präis
15.06.2026
Soleuvre
FR 560,00€