Mieux gérer mon accueil physique et téléphonique

Who is the training for?

Toute personne dans les secteurs tertiaire et secondaire travaillant en contact direct avec la clientèle.

Advanced

1,00 day(s)

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Prendre conscience de ce qui fait la différence pour le client/visiteur en matière de qualité d’accueil
Se présenter et présenter l’organisation de manière optimale, en face-à-face comme au téléphone
Maîtriser les nombreuses spécificités et challenges de l’accueil téléphonique et face-à-face
Savoir faire une remarque de manière constructive
Traiter les demandes de manière proactive et positive
Faire preuve de souplesse et d’efficacité face à l’imprévu

Les fondamentaux d’un accueil réussi
- L’accueillant: ambassadeur de l’image de marque - ses rôles clés
- Comprendre le rôle essentiel de la communication dans cette fonction
- Pourquoi est-ce si complexe de "bien communiquer"
Optimiser notre manière de communiquer
- Maîtriser l’art de l’écoute active
- Le rapport et l’empathie
- La puissance des bonnes questions
- La reformulation
- Peaufiner la communication non-verbale (voix, posture, mimiques, gestuelle…) et verbale (exprimons-nous de manière précise et positive) pour atteindre plus facilement nos objectifs
La structure de l’intervention
- Se présenter et présenter l’organisation
- Accueillir l’interlocuteur
- Identifier
- Inviter son interlocuteur à s’exprimer
- Écouter
- Poser des questions
- Reformuler la demande
- Traiter la demande
- Prendre congé et laisser une bonne image
- Les spécificités de l’accueil téléphonique
- Messagerie
- Ré-aiguillage de l’appel
- Prendre un message
Développer une attitude proactive
- Devancer les besoins des clients
- Faire remonter l’information
- Capitaliser sur les expériences vécues pour une amélioration continue de la qualité de service
Gérer les situations délicates
- L’assertivité – savoir prendre du recul pour agir plutôt que réagir
- Sortir de l’interprétation
- Désamorcer les comportements difficiles
- Les solutions aux conflits – méthode DESC
- Comment formuler une remarque constructive
- Comment dire non