Faire face aux clients difficiles en préservant la relation

À qui s'adresse la formation?

Toute personne ayant un contact client direct: commerciaux, acheteurs, etc.

Durée

8,00 heure(s)

Langues(s) de prestation

Prochaine session

Objectifs

A l’issue de ce module, le participant sera capable de gérer des situations de tensions en déjouant les pièges et en préservant la relation client.

Contenu

Comprendre le conflit:
- Définition
- Les causes
- Expérimentation
Adopter 3 postures gagnantes:
- Penser "recherche de solutions" et opportunités
- Utiliser les bonnes formulations pour rassurer
- Relativiser et transformer l’événement
Réagir avec souplesse ou fermeté:
- L’assertivité (DESC)
- Savoir dire non
- La gestion des plaintes

Certificat, diplôme

A l’issue de la formation les participants recevront une attestation de présence délivrée par la House of Training.

Informations supplémentaires

Apprentissage collaboratif et interactif via des mises en situation concrètes et des activités qui stimulent l’implication et renforcent les ancrages.