Faire face aux clients difficiles en préservant la relation

A l’issue de ce module, le participant sera capable de gérer des situations de tensions en déjouant les pièges et en préservant la relation client.

• Comprendre le conflit:
  • Définition
  • Les causes
  • Expérimentation
• Adopter 3 postures gagnantes:
  • Penser "recherche de solutions" et opportunités
  • Utiliser les bonnes formulations pour rassurer
  • Relativiser et transformer l’événement
• Réagir avec souplesse ou fermeté:
  • L’assertivité (DESC)
  • Savoir dire non
  • La gestion des plaintes

A l’issue de la formation les participants recevront une attestation de présence délivrée par la House of Training.

Apprentissage collaboratif et interactif via des mises en situation concrètes et des activités qui stimulent l’implication et renforcent les ancrages.