E-commerce - Améliorer l'expérience client et la fidélisation grâce à l'IA

connaissance de base des outils e-commerce (gestion catalogue, commandes) et du marketing digital.

Fidéliser coûte moins cher qu’acquérir, mais 7 paniers sur 10 sont encore abandonnés en ligne.
La plupart des e-commerçants concentrent leurs efforts sur l’acquisition, alors que l’optimisation du parcours client et la fidélisation offrent un potentiel immédiat de croissance.
L’intelligence artificielle ouvre aujourd’hui des possibilités concrètes : personnalisation dynamique des offres, relance automatique des paniers, segmentation avancée, assistance client 24/7.
Cette formation apporte un cadre méthodologique et des outils pratiques pour identifier les leviers à fort impact, les tester rapidement et intégrer l’IA de manière pertinente dans sa stratégie e-commerce.

À l’issue de cette formation, les participants seront capables de :

• Comprendre les enjeux et leviers de l’expérience client dans un parcours e-commerce
• Identifier les moments clés de la relation client à améliorer (avant, pendant et après l’achat)
• Repérer les outils et fonctionnalités IA utiles à la personnalisation et à la fidélisation
• Utiliser concrètement des outils d’IA pour créer des contenus, automatiser des réponses, ou segmenter des audiences
• Concevoir un plan d’actions personnalisé pour renforcer la satisfaction et la fidélité client

• Expérience client et fidélisation: les fondamentaux
  • Définition et composantes de l’expérience client: perception, émotions, cohérence
  • Différence entre satisfaction, engagement et fidélité
  • Indicateurs clés: taux de rachat, panier moyen, NPS, taux d’abandon panier
• Cartographie et analyse du parcours client
  • Les étapes clés: avant, pendant et après l’achat
  • Identification des points de friction fréquents
  • Méthodes simples pour collecter et analyser les retours clients
• Personnalisation et automatisation avec l’IA
  • Cas d’usage prioritaires: recommandations produits, relance panier, segmentation RFM, service client automatisé
  • Démonstration en direct: création d’une campagne email automatisée avec un outil IA
  • Panorama d’outils accessibles (Brevo, Manychat, Klaviyo, etc.)
• Stratégie relationnelle et fidélisation à long terme
  • Moments clés pour renforcer la fidélité: surprise, reconnaissance, récompense
  • Création d’un programme de fidélité simple et mesurable
  • Mesure du ROI des actions IA et ajustements
• Atelier pratique
  • Analyse d’un tunnel de commande existant et identification des améliorations possibles
  • Conception par chaque participant d’un scénario d’automatisation adapté à son activité

La formation repose sur une méthode active, combinant apports théoriques, démonstrations concrètes et mises en pratique. Chaque notion est directement reliée à des cas e-commerce, avec des activités en individuel, en binômes ou en petits groupes. L’approche privilégie l’échange d’expériences entre participants, l’analyse de situations réelles et la construction progressive d’un plan d’action personnalisé.