Comprendre les besoins clients pour mieux vendre

Au terme de la formation, les participants seront capables de:

• appliquer les standards de qualité du contact avec le client sur le lieu de vente et au téléphone ainsi que les techniques propres aux différentes phases du contact
• adapter leur approche commerciale aux de comportement de leurs clients

Le programme de la formation s’articule autour des thématiques suivantes:

• Introduction
  • Image de marque d'un commerce de proximité et attentes des clients- importance de l’accueil en tant qu’élément de l’image active du commerce de proximité
  • Importance du langage non-verbal (mimique, posture, gestes, apparence), du langage para-verbal (voix) et du langage verbal (mots)
  • Spécificités du contact par téléphone
• Structure du contact commercial dans le commerce de proximité et au téléphone
  • Phase -1: préparation du contact: organisation du travail – préparation mentale
  • Phase 1: ouverture du contact: création d’un climat de confiance
  • Phase 2: analyse des besoins du client: écoute active – questionnement – empathie – adaptation du contact au style de comportement du client (modèle DISC)
  • Phase 3: recommandation: vente complémentaire – mise en évidence du service personnalisé – traitement des questions et objections du client – adaptation du contact au style de comportement du client (modèle DISC)
  • Phase 4: conclusion de l’entretien commercial
  • Phase +4: suivi du contact commercial

Exposés, échanges en sous-groupes, exercices individuels, mises en situation.

La formation est disponible en langue française, mais peut également être dispensée dans en langue allemande et en langue luxembourgeoise sur demande.