Mieux gérer les situations de stress lors du contact client dans un commerce

Au terme de la formation, les participants seront capables de:

• mieux gérer leurs propres émotions et celles du client en cas de situation de stress dans le contact commercial sur le lieu de vente
• appliquer des techniques de communication efficaces lors des situations de stress sur le lieu de vente

Le programme de la formation s’articule autour des thématiques suivantes:

• Gestion des émotions en cas de situation de stress dans le contact client sur le lieu de vente
  • Types de situation de stress: files d’attente, réclamations, critiques, …
  • Fonctionnement des émotions en cas de situation de stress
  • Attitudes possibles en cas de situation de stress (fuite, agressivité, manipulation, assertivité)
  • Techniques de gestion des émotions en cas de situation de stress: cohérence cardiaque, technique "faire comme si", pensées positives, …
• Techniques de communication efficaces en cas de situation de stress sur le lieu de vente
  • Comment gérer les files d’attente
  • Comment dire "non" de manière constructive
  • Comment réagir aux plaintes de manière positive
  • Comment exprimer une critique constructive

Exposés, échanges en sous-groupes, exercices individuels, mises en situation