ITIL®4 Specialist - Drive Stakeholder Value

Candidats certifiés ITIL®4 Foundation.

• Comprendre la conception des parcours clients
• Savoir comment cibler les marchés et les parties prenantes
• Savoir comment favoriser les relations entre les parties prenantes
• Savoir comment formuler la demande et définir les offres de service
• Savoir aligner les attentes et les faire coïncider aux détails des services
• Comprendre comment "Onboard" et "Offboard" les clients et les utilisateurs
• Savoir comment agir ensemble pour assurer une co-création de valeur continue
• Savoir réaliser et valider la valeur du service
• Préparer et passer l’examen de certification "ITIL®4 DSV"

Comment est conçu un parcours client?

• Comprendre le concept du parcours client
• Comprendre les moyens de concevoir et d'améliorer les parcours clients

Exercice: Répondre à un ensemble de questions relatives à l’expérience client

Comment cibler les marchés et les parties prenantes?

• Comprendre les caractéristiques des marchés
• Comprendre les activités et les techniques de marketing
• Savoir décrire les besoins des clients et les facteurs internes et externes qui les affectent
• Savoir identifier les prestataires de services et expliquer leurs propositions de valeur

Exercice: Sur la base d’un scénario, il est demandé de décider de l’importance des facteurs "Critique", "Elevé" et "Faible"

Comment favoriser les relations entre les parties prenantes?

• Savoir comment utiliser les activités et les techniques de communication et de collaboration.
• Savoir comment les pratiques suivantes peuvent être appliquées pour permettre et favoriser la création de relations
• Gestion des relations clients
• Gestion des fournisseurs

Exercice: 5 Fournisseurs de services sont présentés. Établir les types de relation possibles

Comment façonner la demande et définir des offres de service?

• Comprendre les méthodes de conception de services numériques basées sur une conception de service axée sur l'utilisateur, sur les données et sur la valeur
• Comprendre les approches pour vendre et obtenir les offres de services
• Savoir comment capturer, influencer et gérer les demandes et les opportunités
• Comprendre les concepts de maturité et de préparation mutuelle
• Comprendre les différents types de relations fournisseurs et partenaires et leur gestion
• Savoir comment développer la relation client
• Savoir analyser les besoins du client
• Savoir comment collecter, spécifier et hiérarchiser les attentes d'un large éventail de parties prenantes
• Savoir comment la pratique de l'analyse commerciale peut être appliquée pour permettre et contribuer à la gestion des exigences et à la conception des services

Exercice: Une organisation mondiale est en pleine transformation numérique. Elle éprouve des difficultés à capter la demande de nouveaux services.

Quelles sont les causes potentielles de cette situation et quels remèdes pourraient être proposés?

Comment aligner les attentes et convenir des détails des services?

• Savoir planifier la co-création de valeur
• Savoir négocier et s'entendre sur l'utilité du service, la garantie et l'expérience
• Savoir comment la pratique de gestion de niveau de service peut être appliquée pour permettre et contribuer à la gestion des attentes de service

Comment "embarquer" les clients et les utilisateurs?

• Comprendre les activités clés de transition, d'intégration et de désengagement
• Comprendre et favoriser les relations entre les utilisateurs
• Comprendre comment les utilisateurs sont autorisés et ont droit aux services
• Comprendre les différentes approches d'élévation mutuelle des capacités du client, de l'utilisateur et du fournisseur de services
• Savoir préparer des plans d'intégration et de désengagement
• Savoir développer les canaux d'engagement et de diffusion des utilisateurs
• Savoir comment la gestion du catalogue de services peut être appliquée pour permettre et contribuer à offrir des services aux utilisateurs
• Savoir comment la pratique du Service Desk peut être appliquée pour permettre et contribuer à l'engagement de l'utilisateur
• Comprendre comment les utilisateurs peuvent demander des services
• Comprendre les méthodes de tri des demandes des utilisateurs

Exercice: 5 scénarios sont distribués par l’instructeur, à vous de trouver les éléments clé de votre plan

Comment agir ensemble pour assurer une co-création de valeur continue?

• Comprendre le concept de communautés d'utilisateurs
• Comprendre les méthodes pour encourager et gérer les commentaires des clients et des utilisateurs
• Savoir comment favoriser un état d'esprit de service (attitude, comportement et culture)
• Savoir utiliser différentes approches pour la fourniture de services aux utilisateurs
• Savoir saisir et traiter les "moments de vérité" des clients et des utilisateurs
• Savoir comment la pratique de gestion des demandes de service peut être appliquée pour permettre et contribuer à l'utilisation du service

Etude de cas: Une étude interne révèle les raisons du manque d’interaction entre le service IT et les clients internes. Vous être consultant, à vous de recommander les actions à mettre en oeuvre

Comment réaliser et valider la valeur du service?

• Comprendre les méthodes permettant de mesurer l'utilisation des services, l'expérience et la satisfaction des clients et des utilisateurs
• Comprendre les méthodes permettant de suivre et de surveiller la valeur du service (résultat, risque, coût et ressources)
• Comprendre les différents types de rapports sur les résultats et les performances du service.
• Comprendre les mécanismes de facturation.
• Savoir évaluer la réalisation de la valeur du service
• Savoir se préparer pour évaluer et améliorer le parcours client
• Savoir comment la pratique de gestion de portefeuille peut être appliquée pour permettre et contribuer à la réalisation de valeur de service

Exercice: Définir des métriques pour suivre la réalisation de valeur d’un objectif IT et non IT

Préparation à la certification

2 examens blancs et correction avec l’instructeur

Cette formation prépare à l'examen ITIL®4 Specialist Drive Stakeholder Value, qui participe à l'obtention de la Certification ITIL®4 Managing Professional. L'examen dure environ 90 minutes, et comporte 40 questions. Score de réussite minimal: 70%