Jira pour les équipes de Help Desk et de support clients

Responsables de Help Desk, agents de support, administrateurs Jira

• Créer et gérer les projets de Help Desk
• Configurer et suivre vos accords de niveaux de service
• Intégrer votre portail avec vos activités de Back Office
• Interpréter les rapports de performance

Introduction et revue des concepts

• Rappel des fonctionnalités standards de Jira
• Rappel des principes ITIL
• Présentation du portail et de l’interface
• Agents, clients et contributeurs

Travailler avec Jira Service Desk

• Créer des demandes
• Attacher des fichiers et des captures d’écran aux requêtes
• Ajouter des participants à une demande
• Modifier et collaborer sur des demandes
• Saisir du temps passé sur les demandes
• Approuver une demande Service Desk
• Personnaliser les demandes d’un projet
• Chercher des demandes
• Utiliser et configurer les files d’attente
• Créer une demande de la part d’un client
• Les workflows
• Configuration des tableaux de bord

Administrer les projets Jira Service Desk

• Configuration par défaut des projets Jira Service Desk
• Gérer l’accès à votre portail client
• Configurer votre portail client
• Recevoir des requêtes par mail
• Configurer les types de requêtes
• Configurer les notifications
• Configurer les approbations
• Automatiser votre service client
• Ajouter des clients et des organisations

Configurer les SLAs

• Créer un SLA simple
• Créer un SLA avec pauses
• Créer un SLA sur plusieurs cycles
• Utiliser les requêtes JQL pour configurer ses SLAs

Proposer une base de connaissances

• Présentation de Confluence
• Intégration avec Confluence
• Lier une demande à un article de la base de connaissances
• Créer un article de base de connaissances à partir d’une demande de support

Configurer les rapports

• Les types de rapport
• Créer des rapports personnalisés
• Mesurer la satisfaction client
• Vérifier la tenue de ses engagements

Bonnes pratiques et conclusion

• Bonnes pratiques pour les services IT
• Bonnes pratiques pour les équipes de développement
• Gestion des escalades

Une attestation de participation sera transmise aux participants