Réagir aux réclamations des clients et aux conflits commerciaux (S-CM0010)

Durée

8,00 heure(s)

Langue(s) de prestation

Prochaine session

Qui organise cette formation ?

Le Luxembourg Lifelong Learning Centre (LLLC), le centre de formation continue de la Chambre des salariés, dispose d'une large gamme de formations continues qui s’adressent à tout un chacun. Son offre de formation a pour objet de doter les apprenants pour autant que possible du savoir-faire approprié pour maîtriser un environnement de travail, des processus et des technologies, voire des aptitudes sociales, en constante évolution, et ce pour sécuriser au maximum leurs parcours professionnels. Le LLLC propose une panoplie importante de formations: des cours du soir; des séminaires, qui peuvent être adaptés sur mesure selon les besoins des entreprises; des formations universitaires; des formations spécialisées; des formations pour seniors; des certifications professionnelles.

À qui s'adresse la formation?

Toute personne en contact avec des clients externes et/ou internes.

Objectifs

Reconnaître les situations conflictuelles avec les clients et adopter une posture bienveillante.

Être en mesure de prêter attention au langage non-verbal, d'employer une communication adéquate et de répondre aux objections commerciales.

Contenu

L'impact de la satisfaction et de l'insatisfaction des clients.
Les réclamations:
- fondées;
- non-fondées.
L'importance d'utiliser une communication adéquate.
Les objections commerciales:
- les raisons;
- le traitement;
- les techniques;
- transformer les objections en opportunités.
La gestion des émotions.
Astuces et recommandations.