Réagir aux réclamations des clients et aux conflits commerciaux (S-CM0010)

Duration

8,00 hours(s)

Language(s) of service

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Who is organizing this training?

Le Luxembourg Lifelong Learning Centre (LLLC) est le centre de formation continue de la Chambre des salariés. Il dispose aujourd’hui d'une large gamme de formations continues qui s’adresse à un large public. Son offre de formation continue a pour but de: permettre aux professionnels d’optimiser leurs chances de promotion et d’évolution en entreprise, etc.

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Who is the training for?

Toute personne en contact avec des clients externes et/ou internes.

Goals

Reconnaître les situations conflictuelles avec les clients et adopter une posture bienveillante.

Être en mesure de prêter attention au langage non-verbal, d'employer une communication adéquate et de répondre aux objections commerciales.

L'impact de la satisfaction et de l'insatisfaction des clients.
Les réclamations:
- fondées;
- non-fondées.
L'importance d'utiliser une communication adéquate.
Les objections commerciales:
- les raisons;
- le traitement;
- les techniques;
- transformer les objections en opportunités.
La gestion des émotions.
Astuces et recommandations.