Réagir aux réclamations des clients et aux conflits commerciaux (S-CM0010)

Reconnaître les situations conflictuelles avec les clients et adopter une posture bienveillante.

Être en mesure de prêter attention au langage non-verbal, d'employer une communication adéquate et de répondre aux objections commerciales.

• L'impact de la satisfaction et de l'insatisfaction des clients.
• Les réclamations:
  • fondées;
  • non-fondées.
• L'importance d'utiliser une communication adéquate.
• Les objections commerciales:
  • les raisons;
  • le traitement;
  • les techniques;
  • transformer les objections en opportunités.
• La gestion des émotions.
• Astuces et recommandations.