Gérer les situations difficiles au téléphone (S-AS0002)

Durée

8,00 heure(s)

Langue(s) de prestation

Prochaine session

Qui organise cette formation ?

Le Luxembourg Lifelong Learning Centre (LLLC), le centre de formation continue de la Chambre des salariés, dispose d'une large gamme de formations continues qui s’adressent à tout un chacun. Son offre de formation a pour objet de doter les apprenants pour autant que possible du savoir-faire approprié pour maîtriser un environnement de travail, des processus et des technologies, voire des aptitudes sociales, en constante évolution, et ce pour sécuriser au maximum leurs parcours professionnels. Le LLLC propose une panoplie importante de formations: des cours du soir; des séminaires, qui peuvent être adaptés sur mesure selon les besoins des entreprises; des formations universitaires; des formations spécialisées; des formations pour seniors; des certifications professionnelles.

À qui s'adresse la formation?

Toute personne en charge d’appels téléphoniques.

Objectifs

Savoir détecter au téléphone les différents comportements pouvant générer des tensions et gérer efficacement ces comportements.
Prendre conscience des conséquences liées à une mauvaise écoute des attentes du client.

Contenu

Développer l'affirmation de soi pour désamorcer les tensions et mieux communiquer:
- clarifier dès le début la situation: écouter activement, questionner, reformuler, mettre en confiance
- savoir prendre du recul et rester professionnel
- adapter son comportement et ses attitudes pour trouver une relation gagnant-gagnant: adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
- chercher les points d'accord avec le client et les valider
Gérer efficacement la relation avec son interlocuteur:
- s'adapter au type d'interlocuteur
- gérer le mécontent, l'agressif
- canaliser le bavard
- gérer l'impatient
- dialoguer avec un confus
- savoir faire preuve d'empathie
- faire face aux critiques et rester positif
Finaliser un appel téléphonique difficile:
- basculer l'appel en une démarche active: poser des engagements et des actions concrètes
- valider la satisfaction du client en fin d'appel sur les points d'action
- clôturer positivement