Gérer les situations difficiles au téléphone (S-AS0002)

Duration

8,00 hours(s)

Language(s) of service

Next session

Who is organizing this training?

Le Luxembourg Lifelong Learning Centre (LLLC) est le centre de formation continue de la Chambre des salariés. Il dispose aujourd’hui d'une large gamme de formations continues qui s’adresse à un large public. Son offre de formation continue a pour but de: permettre aux professionnels d’optimiser leurs chances de promotion et d’évolution en entreprise, etc.

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Who is the training for?

Toute personne en charge d’appels téléphoniques.

Goals

Savoir détecter au téléphone les différents comportements pouvant générer des tensions et gérer efficacement ces comportements.
Prendre conscience des conséquences liées à une mauvaise écoute des attentes du client.

Développer l'affirmation de soi pour désamorcer les tensions et mieux communiquer:
- clarifier dès le début la situation: écouter activement, questionner, reformuler, mettre en confiance
- savoir prendre du recul et rester professionnel
- adapter son comportement et ses attitudes pour trouver une relation gagnant-gagnant: adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
- chercher les points d'accord avec le client et les valider
Gérer efficacement la relation avec son interlocuteur:
- s'adapter au type d'interlocuteur
- gérer le mécontent, l'agressif
- canaliser le bavard
- gérer l'impatient
- dialoguer avec un confus
- savoir faire preuve d'empathie
- faire face aux critiques et rester positif
Finaliser un appel téléphonique difficile:
- basculer l'appel en une démarche active: poser des engagements et des actions concrètes
- valider la satisfaction du client en fin d'appel sur les points d'action
- clôturer positivement