Accueil – réception : Offrir un accueil de qualité (S-AS0001)

Toute personne en charge de la réception.

• Prendre conscience de l'impact de la qualité de l'accueil sur l'image de marque de l'entreprise.
• Maîtriser les mécanismes de la communication orale et les techniques d'accueil physique et téléphonique.
• Savoir gérer ses priorités en situation d'accueil et rester professionnel.

• Positionner son rôle d'accueil à la réception:
  • les spécificités de la réception;
  • représenter les valeurs de l'entreprise;
  • s'adapter à son interlocuteur;
  • la confidentialité des informations en situation d'accueil;
  • trouver son style;
  • la gestion de l'espace accueil;
  • la gestion de l'attente client.
• Les éléments individuels qui impactent sur l'accueil physique:
  • l'image générale, la présentation;
  • le langage et le ton adoptés;
  • le comportement face à la demande;
  • savoir analyser le besoin des personnes accueillies.
• Les différences entre l'accueil physique et l'accueil téléphonique.
  • accueillir au téléphone:
  • les 7 règles d'or de l'accueil téléphonique;
  • savoir écouter activement;
  • prendre en charge la demande de l'interlocuteur;
  • prendre un message pertinent et fidèle;
  • savoir filtrer de façon professionnelle et savoir faire patienter;
  • conclure l'entretien et prendre congé sur une bonne impression.
• La gestion des priorités en situation d'accueil:
  • savoir gérer les priorités;
  • la gestion des imprévus;
  • rester professionnel face aux différents comportements.