How long does the training course last?

8,00 hours(s)

1 Tag

In which language(s) is the training course taught?

When will the next session take place?

05.05.2027

See details

Where does the training course take place?

Chambre des salariés - LLLC

How much does the training course cost?

220,00€

Who is organising this training course?

Le Luxembourg Lifelong Learning Centre (LLLC), le centre de formation continue de la Chambre des salariés, dispose d'une large gamme de formations continues qui s’adressent à tout un chacun. Son offre de formation a pour objet de doter les apprenants pour autant que possible du savoir-faire approprié pour maîtriser un environnement de travail, des processus et des technologies, voire des aptitudes sociales, en constante évolution, et ce pour sécuriser au maximum leurs parcours professionnels. Le LLLC propose une panoplie importante de formations: des cours du soir; des séminaires, qui peuvent être adaptés sur mesure selon les besoins des entreprises; des formations universitaires; des formations spécialisées; des formations pour seniors; des certifications professionnelles.

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Who is the training course aimed at?

Mitarbeiter, die im Rahmen ihrer beruflichen Tätigkeit schwierige Situationen während eines Telefonats meistern sollen.

What are the aims or the skills being targeted?

Schwierige Situationen am Telefon meistern können.
Schwieriges Verhalten am Telefon besser erkennen.
Konflikte verwalten sowie die Folgen von schlechtem Zuhören der Kunden erkennen.

What does the training course cover?

Entwickeln von Souveränität, um Spannungen abzubauen und besser kommunizieren zu können:
- von Anfang an: schnelle Klärung der Situation durch aktives Zuhören, Fragen und Umformulierung;
- Aufbau von Vertrauen;
- Distanz gewinnen und professionell kommunizieren;
- Anpassen von Verhalten und Einstellungen, um eine Win-Win-Beziehung zu erlangen: passender Ton, Stimme, verbaler Rhythmus und Vokabular;
- Übereinstimmung und Validieren von Punkten mit dem Kunden.
Effektive Arbeit an der Beziehung zum Gesprächspartner:
- Anpassung an die Art des Gesprächspartners;
- Umgang mit den Unzufriedenen, den Aggressiven;
- Umgang mit den Gesprächigen;
- Umgang mit den Ungeduldigen;
- Dialog mit unfokussierten Gesprächspartnern;
- Wissen um das Einfühlungsvermögen;
- Kritik begegnen und positiv bleiben.
Abschliessen eines schwierigen Telefonats:
- Verwandeln des Aufrufs in einen aktiven Ansatz;
- Verpflichtungen eingehen und konkrete Maßnahmen ergreifen;
- Bestätigung der Kundenzufriedenheit am Ende des Anrufes in Bezug auf die beschlossenen Maßnahmen;
- positiver Abschluss.