Schwierige Situationen am Telefon verwalten (S-AS0002)

Durée

8,00 heure(s)

Langue(s) de prestation

Prochaine session

Qui organise cette formation ?

Le Luxembourg Lifelong Learning Centre (LLLC), le centre de formation continue de la Chambre des salariés, dispose d'une large gamme de formations continues qui s’adressent à tout un chacun. Son offre de formation a pour objet de doter les apprenants pour autant que possible du savoir-faire approprié pour maîtriser un environnement de travail, des processus et des technologies, voire des aptitudes sociales, en constante évolution, et ce pour sécuriser au maximum leurs parcours professionnels. Le LLLC propose une panoplie importante de formations: des cours du soir; des séminaires, qui peuvent être adaptés sur mesure selon les besoins des entreprises; des formations universitaires; des formations spécialisées; des formations pour seniors; des certifications professionnelles.

Le contenu de cette page n'est pas disponible en français

À qui s'adresse la formation?

Mitarbeiter, die im Rahmen ihrer beruflichen Tätigkeit schwierige Situation während eines Telefonats meistern sollen.

Objectifs

Schwierige Situationen am Telefon meistern können, schwieriges Verhalten am Telefon besser erkennen, um Konflikte zu verwalten sowie die Folgen von schlechtem Zuhören der Kunden erkennen.

Contenu

Entwickeln von Souveränität, um Spannungen abzubauen und besser kommunizieren zu können:
- von Anfang an: schnelle Klärung der Situation durch aktives Zuhören, Fragen und Umformulierung;
- Aufbau von Vertrauen;
- Distanz gewinnen und professionell kommunizieren;
- Anpassen von Verhalten und Einstellungen, um eine Win-Win-Beziehung zu erlangen: passender Ton, Stimme, verbalen Rhythmus und Vokabular;
- Übereinstimmung und Validieren von Punkten mit dem Kunden.
Effektive Arbeit an der Beziehung zum Gesprächspartner:
- Anpassung an die Art des Gesprächspartners;
- Umgang mit den Unzufriedenen, den Aggressiven;
- Den Gesprächigen kanalisieren;
- Umgang mit den Ungeduldigen;
- Dialog mit unfokussierten Gesprächspartnern;
- Wissen um das Einfühlungsvermögen;
- Kritik begegnen und positiv bleiben.
Abschliessen eines schwierigen Telefonats:
- Verwandeln des Aufrufs in einen aktiven Ansatz: Verpflichtungen eingehen und konkrete Maßnahmen ergreifen;
- Validation der Kundenzufriedenheit am Ende des Anrufes und an den beschlossenen Maßnahmen;
- positiver Abschluss.