Culture du service: l’énergie positive au service du client, chaque jour, à chaque instant

Expérience confirmée dans le contact au client

Développez une culture du service client durable et engageante.

Cette formation a pour ambition de transformer la vision du service client au sein de votre organisation, en plaçant l’expérience client au cœur des pratiques quotidiennes. Au-delà des techniques, elle vise à ancrer un véritable état d’esprit "service" dans chaque comportement, chaque interaction et chaque décision.

• Comprendre les enjeux stratégiques de la culture du service client.
• Intégrer les valeurs et attitudes clés d’une posture orientée client.
• Développer un langage commun autour de l’expérience client.
• Créer un alignement entre collaborateurs, managers et organisation sur les standards de service.

Comprendre ce qu’est une culture du service client réussie:

• Définir la culture de service et son impact sur la satisfaction et la fidélisation.
• Identifier les différences entre "service rendu" et "expérience vécue".
• Reconnaître les leviers émotionnels dans la relation client.

Diagnostiquer les forces et les axes d’amélioration de sa posture actuelle:

• Prendre conscience de ses propres comportements et automatismes.
• Identifier les écarts entre l’intention et la perception client.
• Analyser des situations concrètes vécues ou observées.

Adopter une posture orientée client dans toutes ses interactions:

• Développer l’écoute active et l’empathie.
• Maîtriser les fondamentaux de la communication positive.
• Savoir gérer les situations difficiles avec professionnalisme.

Incarner la culture service dans son rôle, quel que soit son métier:

• Comprendre son rôle dans la chaîne de valeur client, même en back-office.
• Être ambassadeur de l’expérience client au quotidien.
• Créer une cohérence collective dans l’accueil et le service.

Engager une dynamique d’amélioration continue du service:

• Proposer des idées pour enrichir l’expérience client.
• Intégrer les retours clients dans une logique constructive.
• Contribuer à une culture de feedback interne positive.

Échange interactif, travail en groupe, présentations

Certificat de participation