ITIL® V.3 Intermediate: Services Offering & Agreements (SOA) with exam

Les candidats qui veulent suivre cette formation et passer l’examen doivent détenir et faire la preuve de l’une des certifications suivantes:

• ITIL® Fondamentaux pour la gestion des services informatique ou
• ITIL® V2 Fondamentaux pour ITSM plus le Foundation Bridge V3.

En utilisant plusieurs documents conçus pour fournir une compréhension claire des meilleures pratiques d'ITIL dans le cycle de vie des services ainsi qu’avec de nombreux exercices, affectations et discussions, les participants peuvent espérer acquérir des compétences sur les sujets suivants, après avoir complété avec succès les composantes éducationnelle et d'examen liées à cette certification:

• une vue d'ensemble des processus et des principes de base d'Offres et accords de services (SOA)
• la valeur pour le business des activités d'Offres et accords de services (SOA)
• la manière dont les processus d'Offres et accords de services (SOA) dépendent d'un bon dossier business
• la manière dont les processus d'Offres et accords de services (SOA) dépendent d'une bonne compréhension du retour sur investissement (ROI)
• Les processus du cycle de vie des services pertinents au cursus SOA:
  • la Gestion du portefeuille de services – fournit la documentation sur les services et les services potentiels en termes business
  • la Gestion du catalogue de services – est concerné par la production et la documentation du
  • catalogue de services selon le point de vue business et technique
  • la Gestion des niveaux de services – met en place une structure d’accords de niveaux de service
  • (SLA) et s’assure que tous les SLA ont une structure de support de sous-traitance en place
  • la Gestion de la demande – identifie les profils d’activité business (PBA) qui permettront l’implantation de la stratégie appropriée
  • la Gestion des fournisseurs – s’assure que tous les partenaires et fournisseurs externes (suppliers) sont gérés de la bonne manière et qu’elle inclut la gestion des contrats
  • la Gestion financière des services informatiques – s'assure, entre autres choses, de la compréhension de la valeur des services et de la gestion des préoccupations financières
  • la Gestion des relations business – s'assure que les exigences du client sont correctement identifiées
• les rôles et les responsabilités d'Offres

ITIL® est un ensemble de conseils sur les meilleures pratiques, devenu un référentiel pour la gestion des services informatiques (ITSM) reconnu et adopté mondialement par plusieurs organisations publiques et privées. Depuis le début des années 90, ITIL® a évolué d’une approche basée sur les fonctions et les processus (versions 1 et 2) vers une démarche basée sur la gestion du cycle de vie complet des services de la version actuelle.

En plus des bénéfices existants résultant de l’alignement des buts et des objectifs de l’informatique sur le business, de l’amélioration de la qualité et de la réduction des coûts d’exploitation; ITSM et ITIL® 2011 mettent maintenant l’emphase sur les domaines suivants:

• aider à transformer la gestion de services informatiques en actif stratégique business;
• Aider à définir et à gérer le cycle de vie complet des processus de la gestion des services informatiques;
• Fournir des conseils sur la mise en œuvre et la gestion régulière de la Stratégie des services, de la Conception des services, de la transition des services de l’état existant vers l’état désiré, de l’Exploitation des services et de l’amélioration continue de ces services.

A l’aide d’un support de cours complet et d’exemples de questions d’examen, les participants découvrent les concepts des bonnes pratiques de la gestion des services informatiques basées sur le référentiel ITIL® édition 2011.

Qualification intermédiaire ITIL® 2011: la certification Offres et accords de services est une qualification indépendante tout en étant intégrée dans le cursus intermédiaire du cycle de vie d'ITIL® et un des modules qui permet d’obtenir le statut Expert ITIL® en gestion des services informatiques. Le but de ce module de formation ainsi que l'examen et la certification associés est, respectivement, de transmettre, tester et valider les connaissances des pratiques de l'industrie concernant la gestion de services telles qu'elles sont documentées dans le livre d'ITIL®.
La réussite à l’examen est directement liée aux efforts personnels des participants: devoirs de soirée et auto-apprentissage avant et durant la formation.

CONTENU

Les participants seront à même de comprendre, décrire, identifier, démontrer, appliquer, distinguer, produire, décider et analyser les sujets suivants:

INTRODUCTION

• comprendre le contexte des processus d'Offres et accords de services (SOA) dans le cycle de vie des services de la phase de Stratégie des services (Gestion du portefeuille de services, Gestion de la demande, Gestion financière des services informatiques et Gestion des relations business);
• comprendre la dépendance de ces processus (Gestion du portefeuille de services, Gestion de la demande, Gestion financière des services informatiques et Gestion des relations business) sur l'existence d'une stratégie;
• comprendre le but, les objectifs, le périmètre t la valeur business de la gestion de la stratégie pour le processus des services informatiques;
• comprendre le contexte des processus d'Offres et accords de services (SOA) dans le cycle de vie des services de la phase de Conception des services (Gestion du catalogue de services, Gestion des niveaux de services et Gestion des fournisseurs);
• comprendre le but, les objectifs, le périmètre t la valeur business du processus de coordination de la conception;
• comprendre la manière dont la réussite des services dépend de la perception qu'a le client de l'utilité, de la garantie et de la pertinence des processus d'Offres et accords de services (SOA);
• comprendre que les processus d'Offres et accords de services (SOA) sont le point de départ pour comprendre et identifier les exigences du client;
• comprendre le retour sur investissement (ROI), le dossier business et la pertinence des processus d'Offres et accords de services (SOA).

GESTION DU PORTEFEUILLE DE SERVICES

• le portefeuille de services et ses liens avec le pipeline et le catalogue de services;
• le but et les objectifs de la Gestion du portefeuille de services;
• le périmètre de la Gestion du portefeuille de services;
• la valeur pour le business de la Gestion du portefeuille de services;
• les politiques, principes et concepts de base;
• les activités, méthodes et techniques;
• les déclencheurs, entrées, sorties et interfaces;
• la gestion de l'information;
• les facteurs critiques de succès et indicateurs clés de performance;
• les défis et risques;
• la conception du portefeuille de services.

GESTION DES NIVEAUX DE SERVICE

• l'importance de la Gestion des niveaux de service dans le cycle de vie des services;
• le but et les objectifs de la Gestion des niveaux de service;
• le périmètre de la Gestion des niveaux de service;
• la valeur pour le business de la Gestion des niveaux de service;
• les politiques, principes et concepts de base;
• les activités, méthodes et techniques de la Gestion des niveaux de service et comment il s'articule dans le cycle de vie des services;
• les déclencheurs, entrées, sorties et interfaces;
• la gestion de l'information;
• les facteurs critiques de succès et les indicateurs clés de performance associés au processus;
• les défis et risques associés au processus;
• le contenu des SLA et des OLA.

GESTION DE LA DEMANDE

• l'importance de la Gestion de la demande pour gérer les services tout au long du cycle de vie des services;
• le but et les objectifs de la Gestion de la demande;
• le périmètre de la Gestion de la demande;
• la valeur pour le business de la Gestion de la demande;
• les politiques, principes et concepts de base;
• les activités, méthodes et techniques;
• les déclencheurs, entrées, sorties et interfaces;
• la gestion de l'information;
• les facteurs critiques de succès et les indicateurs clés de performance;
• les défis et risques.

GESTION DES FOURNISSEURS

• le but et les objectifs de la Gestion des fournisseurs;
• le périmètre de la Gestion des fournisseurs
• la valeur pour le business de la Gestion des fournisseurs
• les principes et concepts de base;
• les activités, méthodes et techniques;
• les déclencheurs, entrées, sorties et interfaces;
• la gestion de l'information;
• les facteurs critiques de succès et les indicateurs clés de performance;
• les défis et risques.

GESTION FINANCIÈRE DES SERVICES INFORMATIQUES

• l'importance de la Gestion financière des services informatiques dans le cycle de vie des services;
• le but et les objectifs de la Gestion financière des services informatiques;
• le périmètre de la Gestion financière des services informatiques;
• la valeur pour le business de la Gestion financière des services informatiques;
• les politiques, principes et concepts de base;
• les activités, méthodes et techniques;
• les déclencheurs, entrées, sorties et interfaces;
• la gestion de l'information;
• les facteurs critiques de succès et les indicateurs clés de performance;
• les défis et risques.

GESTION DES RELATIONS BUSINESS

• le but et les objectifs de la Gestion des relations business;
• le périmètre de la Gestion des relations business;
• la valeur pour le business de la Gestion des relations business;
• les politiques, principes et concepts de base;
• les activités, méthodes et techniques;
• les déclencheurs, entrées, sorties et interfaces;
• la gestion de l'information;
• les facteurs critiques de succès et les indicateurs clés de performance;
• les défis et risques.

RÔLES ET RESPONSABILITÉS D'OFFRES ET ACCORDS DE SERVICES (SOA)

• les rôles et responsabilités clés dans la Gestion du portefeuille de services
• les rôles et responsabilités clés dans la Gestion du catalogue de services
• les rôles et responsabilités clés dans la Gestion des niveaux de service
• les rôles et responsabilités clés dans la Gestion de la demande
• les rôles et responsabilités clés dans la Gestion des fournisseurs
• les rôles et responsabilités clés dans la Gestion financières des services informatiques
• les rôles et responsabilités clés dans la Gestion des relations business

PRÉOCCUPATIONS LIÉES AUX TECHNOLOGIQUES ET A L'IMPLANTATION

• les exigences génériques concernant les technologies d'aide à la Stratégie des services
• les critères d’évaluation des technologies et des outils pour l’implantation des processus
• les bonnes pratiques liées à l’implantation de la pratique et des processus
• les défis, les facteurs critiques de succès et les risques liés à l’implantation des pratiques et des processus
• la manière de planifier et d'implanter les technologies liées à la gestion des services

Cette formation, accréditée par les organismes de certification, combine la théorie et le transfert pratique de connaissances, incluant des exercices pratiques individuels et en groupe:

L'examen de certification a lieu l’après-midi de la cinquième jou

L’examen, à livre fermé, est constitué de huit (8) questions complexes de poids variables à choix multiples, à compléter en 60 minutes. Les candidats qui passent l'examen en anglais et dont la langue maternelle n'est pas l'anglais, ont droit à 30 minutes

Le nombre minimum de participants à cette formation est de 6, le maximum de 18.