Gouvernance IT : Mettre en œuvre un centre de services performant

Responsables IT, managers de Service Desk, responsables d’équipes de support interne (IT, Facilities, RH).

Conditions d’accès

• Avoir une expérience de base dans la gestion de services de support ou dans un département informatique.

Équipement requis

• Cette formation ne nécessite aucun matériel particulier.

À l’issue de la formation, les participants seront capables de :

• Traduire les bonnes pratiques de gouvernance en processus concrets et adaptés à sa réalité.
• Structurer un catalogue de services lisible et compréhensible par les utilisateurs métiers.
• Différencier et gérer efficacement les incidents, les problèmes et les demandes de changement.
• Définir et piloter des indicateurs de performance (KPI) alignés sur la satisfaction client.

• De la théorie à l’offre de service.
• Les principes directeurs de la gouvernance IT (focus valeur et simplicité).
• L’art de construire un catalogue de services qui parle aux “métiers”.
• Gérer l’urgence vs l’importance : matrice de priorisation des tickets et définition des SLA.
• Opérations, performance et intelligence collective.
• Clarifier la chaîne de valeur : gérer un incident vs gérer un problème (analyse des causes profondes).
• Les métriques qui comptent : au-delà du nombre de tickets, comment mesurer la vraie satisfaction ?
• La gestion des changements sans bureaucratie paralysante.

Formation orientée “terrain” basée sur l’échange de bonnes pratiques. Elle alterne exposés théoriques, exercices individuels et s’appuie sur une démarche de “co-développement” (peer-coaching) pour résoudre les problématiques concrètes.

Évaluation continue sous forme de mises en situation et défis en cours de chapitre.
Évaluation par la capacité du groupe à appliquer les concepts lors des ateliers de résolution de problèmes.

Une attestation de participation sera envoyée par email :

• après la formation ;
• si vous y avez participé intégralement ;
• et après paiement de la facture qui y est relative.

Matériel:
Diaporama largement commenté, supports muraux et post-its pour l’atelier de co-développement, fiches de définition de services.

Syllabus:
Une synthèse des notes de cours et une liste d’indicateurs de performance (KPI) clés seront remises