Adopter l'écoute active pour capter les besoins du client

A l’issue de la formation le participant sera capable de :

• adopter une attitude de non-jugement
• utiliser les techniques de l’écoute active dans différentes situations
• accroître son efficacité relationnelle en communication interpersonnelle

Introduction

• Pourquoi est-ce difficile d’écouter ?
• Être attentif, entendre, décrire
• Accroître la conscience de son environnement dans le moment présent

Enjeux de l’écoute active

• Eviter les pièges de la communication
• Explorer différentes façons d’écouter
• Faire la différence entre fait, opinion, sentiment et jugement

Utiliser les techniques de l’écoute active

• Définition, conseils, mise en œuvre
• Poser les bonnes questions
• Les usages de la reformulation
• Observer et écouter ce qui n’est pas dit : éléments para- et non-verbaux

Ecouter en situation délicate

•   Face aux situations d’agressivité, de conflit, de plaintes de clients, de manipulation…
• (R)établir une relation de confiance en écoutant sans juger

A l’issue de la formation les participants recevront un certificat de participation délivré par la House of Training.