Combien de temps dure la formation ?

14,00 heure(s)

Dans quelle(s) langue(s) la formation est-elle donnée ?

Quand a lieu la prochaine session ?

26.01.2027

Voir détails

Où se déroule la formation ?

Luxembourg

Combien coûte la formation ?

505,00€

Qui organise cette formation ?

Fondation créée en 2015 par la Chambre de Commerce et l’Association des Banques et Banquiers Luxembourg (ABBL), la House of Training est un organisme agréé de formation professionnelle continue qui s'engage à contribuer activement à la compétitivité et à l'attractivité du Luxembourg en développant les compétences de ceux qui font vivre son économie.

À qui s’adresse la formation ?

Mitarbeiter mit Kundenkontakt

Quels sont les objectifs poursuivis ou les compétences visées ?

Nach der Beendigung der Weiterbildung wird der Teilnehmer in der Lage sein:

Kommunikations- und Konfliktverhalten in alltagsrelevanten Gesprächssituationen zu verbessern und zu wahren

Quel est le contenu de la formation ?

Begriffserklärungen: Kunde, Service und Kundenorientierung
Einfluss von Denkmustern und Einstellungen auf kommunikatives Verhalten
Bedeutung von Reklamationen, Beschwerden und Konflikten in der Kundenbetreuung
Umgang mit Emotionen, schwierigen Kunden und schwierigen Gesprächssituationen
Professionelles Konflikt- und Beschwerdemanagement
Merkmale professioneller, kundenorientierter Gesprächsführung
Regeln in Konflikt- und Beschwerdegesprächen
Verbale und nonverbale Besonderheiten in Beschwerde-und Konfliktsituationen
Maßnahmen zum Selbstschutz und Umgang mit persönlichen Angriffen
Selbst- und Stressmanagement
Kommunikationstechniken, Gesprächsführungskompetenzen,Einflussnahme auf den Gesprächsverlauf
Fallbeispiele und Fallbearbeitungen
Praktische Übungen