Duration

14,00 hours(s)

Language(s) of service

Next session

26.01.2027

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Location

Luxembourg

Price

505,00€

Who is organizing this training?

Fondation créée en 2015 par la Chambre de Commerce et l’Association des Banques et Banquiers Luxembourg (ABBL), la House of Training est un organisme agréé de formation professionnelle continue qui s'engage à contribuer activement à la compétitivité et à l'attractivité du Luxembourg en développant les compétences de ceux qui font vivre son économie.

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Who is the training for?

Mitarbeiter mit Kundenkontakt

Goals

Nach der Beendigung der Weiterbildung wird der Teilnehmer in der Lage sein:

Kommunikations- und Konfliktverhalten in alltagsrelevanten Gesprächssituationen zu verbessern und zu wahren

Begriffserklärungen: Kunde, Service und Kundenorientierung
Einfluss von Denkmustern und Einstellungen auf kommunikatives Verhalten
Bedeutung von Reklamationen, Beschwerden und Konflikten in der Kundenbetreuung
Umgang mit Emotionen, schwierigen Kunden und schwierigen Gesprächssituationen
Professionelles Konflikt- und Beschwerdemanagement
Merkmale professioneller, kundenorientierter Gesprächsführung
Regeln in Konflikt- und Beschwerdegesprächen
Verbale und nonverbale Besonderheiten in Beschwerde-und Konfliktsituationen
Maßnahmen zum Selbstschutz und Umgang mit persönlichen Angriffen
Selbst- und Stressmanagement
Kommunikationstechniken, Gesprächsführungskompetenzen,Einflussnahme auf den Gesprächsverlauf
Fallbeispiele und Fallbearbeitungen
Praktische Übungen