Professioneller Umgang mit Kunden und Beschwerdemanagement

Nach der Beendigung der Weiterbildung wird der Teilnehmer in der Lage sein:

• Kommunikations- und Konfliktverhalten in alltagsrelevanten Gesprächssituationen zu verbessern und zu wahren

• Begriffserklärungen: Kunde, Service und Kundenorientierung
• Einfluss von Denkmustern und Einstellungen auf kommunikatives Verhalten
• Bedeutung von Reklamationen, Beschwerden und Konflikten in der Kundenbetreuung
• Umgang mit Emotionen, schwierigen Kunden und schwierigen Gesprächssituationen
• Professionelles Konflikt- und Beschwerdemanagement
• Merkmale professioneller, kundenorientierter Gesprächsführung
• Regeln in Konflikt- und Beschwerdegesprächen
• Verbale und nonverbale Besonderheiten in Beschwerde-und Konfliktsituationen
• Maßnahmen zum Selbstschutz und Umgang mit persönlichen Angriffen
• Selbst- und Stressmanagement
• Kommunikationstechniken, Gesprächsführungskompetenzen,Einflussnahme auf den Gesprächsverlauf
• Fallbeispiele und Fallbearbeitungen
• Praktische Übungen

Kein Examen

Nach Abschluss der Weiterbildung erhalten die Teilnehmer ein Teilnahmezertifikat ausgestellt vom House of Training.

Uhrzeit
de 8.30 à 17.00 heures