Maîtriser l'Art de Gérer les Réclamations avec Efficacité et Empathie

Combien de temps dure la formation ?

7,00 heure(s)

Dans quelle(s) langue(s) la formation est-elle donnée ?

Quand a lieu la prochaine session ?

Qui organise cette formation ?

Fondation créée en 2015 par la Chambre de Commerce et l’Association des Banques et Banquiers Luxembourg (ABBL), la House of Training est un organisme agréé de formation professionnelle continue qui s'engage à contribuer activement à la compétitivité et à l'attractivité du Luxembourg en développant les compétences de ceux qui font vivre son économie.

À qui s’adresse la formation ?

Personnel commercial d'un commerce de proximité

Quels sont les objectifs poursuivis ou les compétences visées ?

Au terme de la formation, les participants seront capables de:

mieux gérer leurs propres émotions et celles du client en cas de réclamation dans un commerce de proximité et au téléphone
appliquer des techniques de communication efficaces lors des différentes étapes de la gestion des réclamations dans un commerce de proximité et au téléphone
adapter leur approche commerciale aux de comportement de leurs clients

Quel est le contenu de la formation ?

Le programme de la formation s’articule autour des thématiques suivantes:

Gestion des émotions en cas de réclamations du client
- Fonctionnement des émotions en cas de réclamations
- Attitudes possibles en cas de situation difficile (fuite, agressivité, manipulation, assertivité)
Etapes de la gestion efficace des réclamations au magasin et au téléphone
- Phase -1: préparation du contact: organisation du travail – préparation mentale
- Phase 1: ouverture du contact: création d’un climat de confiance
- Phase 2: analyse de la réclamation du client: écoute active – questionnement – empathie – reformulation – adaptation du contact au style de comportement du client (modèle DISC)
- Phase 3: solution: traitement des questions et objections du client – recherche d’une solution gagnant-gagnant – vendre la solution proposée avec CAB (Caractéristiques - Avantages – Bénéfices), adaptation du contact au style de comportement du client (modèle DISC)
- Phase 4: conclusion de l’entretien commercial: attitude positive - établissement d’un plan d’action concret avec le client
- Phase +4: suivi du contact commercial: réalisation du plan d’action – suivi interne
Techniques pour gérer les situations difficiles
- Refuser diplomatiquement une demande client
- Annoncer une mauvaise nouvelle
- Recadrer avec tact et de manière constructive
- Technique "Soit" - "Soit"