Maîtriser l'Art de Gérer les Réclamations avec Efficacité et Empathie

Personnel commercial d'un commerce de proximité

Au terme de la formation, les participants seront capables de:

• mieux gérer leurs propres émotions et celles du client en cas de réclamation dans un commerce de proximité et au téléphone
• appliquer des techniques de communication efficaces lors des différentes étapes de la gestion des réclamations dans un commerce de proximité et au téléphone
• adapter leur approche commerciale aux de comportement de leurs clients

Le programme de la formation s’articule autour des thématiques suivantes:

• Gestion des émotions en cas de réclamations du client
  • Fonctionnement des émotions en cas de réclamations
  • Attitudes possibles en cas de situation difficile (fuite, agressivité, manipulation, assertivité)
• Etapes de la gestion efficace des réclamations au magasin et au téléphone
  • Phase -1: préparation du contact: organisation du travail – préparation mentale
  • Phase 1: ouverture du contact: création d’un climat de confiance
  • Phase 2: analyse de la réclamation du client: écoute active – questionnement – empathie – reformulation – adaptation du contact au style de comportement du client (modèle DISC)
  • Phase 3: solution: traitement des questions et objections du client – recherche d’une solution gagnant-gagnant – vendre la solution proposée avec CAB (Caractéristiques - Avantages – Bénéfices), adaptation du contact au style de comportement du client (modèle DISC)
  • Phase 4: conclusion de l’entretien commercial: attitude positive - établissement d’un plan d’action concret avec le client
  • Phase +4: suivi du contact commercial: réalisation du plan d’action – suivi interne
• Techniques pour gérer les situations difficiles
  • Refuser diplomatiquement une demande client
  • Annoncer une mauvaise nouvelle
  • Recadrer avec tact et de manière constructive
  • Technique "Soit" - "Soit"

Exposés, échanges en sous-groupes, exercices individuels, mises en situation