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Accueil et Relation Client: améliorer l'image de votre entreprise

12 hour(s)

Objectives

  • Prendre conscience de l'impact de la qualité de l'accueil sur l'image de marque de votre entreprise
  • Positionner son rôle d'accueil à la réception
  • Maîtriser les mécanismes de la communication orale et maîtriser les techniques d'accueil physique et téléphoniques
  • Rédaction charte d'accueil

Content

Semaine 1: Représenter les valeurs de l'entreprise
  • La confidentialité des informations en situation d'accueil
  • La gestion de l'espace accueil
  • La gestion de l'attente client
Semaine 2: Identifier son profil personnel en tant que réceptionniste
  • Prendre conscience de ses tendances personnelles
  • Utiliser les techniques qui correspondent aux attentes de l'entreprise
Semaine 3: L'accueil téléphonique
  • Les étapes distinctes déroulées dans l'appel
  • Personnaliser le contact pour créer un climat de confiance
  • Écouter attentivement et sécuriser le client
  • Prendre en compte les attentes et proposer des solutions concrètes
Semaine 4: Identifier les profils types de ses clients et les différentes personnalités
  • Rester professionnel face aux différents comportements
  • Comment gérer un client difficile
Teaching methods
  • Jeux de rôles filmés pour s’entraîner à l'accueil physique et téléphonique
  • Phases d'observation des réceptionnistes sur poste
  • Clients mystères intersessions
  • Mises en situation sur le thème de la gestion de la clientèle difficile

Target group

Who is the course aimed at?

Toutes personnes travaillant en contact avec la clientèle

Assessment

Certficate, diploma

Attestation remise en fin de session

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Responsibility for the content of this training description lies solely with its author, the training provider RH Expert.

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Characteristics
Level Avancé
Organisation Formation inter-entreprise
Languages
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