Gestion des conflits – Stations-service

Formation intra-entreprise

À qui s'adresse la formation?

Tout public

Niveau atteint

Débutant

Durée

1,00 jour(s)

Langues(s) de prestation

FR

Prochaine session

Objectifs

  • Comprendre les sources fréquentes de conflits dans une station-service.
  • Savoir désamorcer une situation conflictuelle avec calme et professionnalisme.
  • Adapter sa communication face à un client mécontent ou agressif.
  • Conserver son sang-froid en toutes circonstances.

Contenu

  • Introduction – Pourquoi les conflits? (30 min)
  • Typologie des clients difficiles (30 min)
  • Les outils de communication en situation tendue (1h)
  • Mises en situation: clients agressifs, vol, attentes prolongées (1h30)
  • Retour d’expérience, échanges et synthèse (30 min)

Contact pour cette formation

Celiane Maillard

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