Gestion des conflits – Commerces de proximité

Unternehmensübergreifende Weiterbildung

An wen richtet sich die Weiterbildung?

Alle Zielgruppen

Erreichtes Niveau

Anfänger

Dauer

1,00 Tag(e)

Sprache(n) der Dienstleistung

FR

Nächster Termin

28.04.2026
Ort
Pontpierre

Ziele

  • Identifier les situations génératrices de tension avec les clients.
  • Gérer l'agressivité verbale ou comportementale.
  • Préserver la relation client même en contexte difficile.
  • Agir en cohérence avec l'image du commerce.

Inhalt

Formation théorique
Définition du conflit : perception, émotions, enjeux
Typologie des conflits en commerce : incivilités, agressivité, désaccords internes
Les facteurs déclencheurs : stress, attente, communication inadéquate
Analyse des profils de clients difficiles
Bases de la communication non violente (CNV)
Techniques de désescalade verbale et gestion du stress
Postures à adopter en cas de tension ou d’agression verbale
Rôle de l’équipe et du manager dans la gestion des conflits

Mises en situation pratiques
Jeux de rôle à partir de situations réelles (client mécontent, conflit entre collègues, etc.)
Analyse et débriefing collectif des réactions
Mise en œuvre d’outils concrets : reformulation, écoute active, temporisation
Exercices d’auto-contrôle et de communication assertive

Nächster Termin

Datum
Stadt
Sprache und Preis
28.04.2026
Pontpierre
FR
05.05.2026
Pontpierre
FR
12.05.2026
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19.05.2026
Pontpierre
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26.05.2026
Pontpierre
FR
02.06.2026
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