Level reached

Beginner

Duration

1,00 day(s)

Language(s) of service

Next session

28.07.2026

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Location

Pontpierre

Who is organizing this training?

Safety Serv est un organisme professionnel de formation continue dirigé par des consultants experts en sécurité et dans les différents domaines d’activité. Notre équipe est constituée de formateurs expérimentés reconnue sur le Benelux. De gros groupes implantés au Benelux nous font confiance. Notre réactivité et la qualité de nos formations constituent des atouts majeurs de notre société.

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Goals

Identifier les situations génératrices de tension avec les clients.
Gérer l'agressivité verbale ou comportementale.
Préserver la relation client même en contexte difficile.
Agir en cohérence avec l'image du commerce.

Formation théorique
Définition du conflit : perception, émotions, enjeux
Typologie des conflits en commerce : incivilités, agressivité, désaccords internes
Les facteurs déclencheurs : stress, attente, communication inadéquate
Analyse des profils de clients difficiles
Bases de la communication non violente (CNV)
Techniques de désescalade verbale et gestion du stress
Postures à adopter en cas de tension ou d’agression verbale
Rôle de l’équipe et du manager dans la gestion des conflits

Mises en situation pratiques
Jeux de rôle à partir de situations réelles (client mécontent, conflit entre collègues, etc.)
Analyse et débriefing collectif des réactions
Mise en œuvre d’outils concrets : reformulation, écoute active, temporisation
Exercices d’auto-contrôle et de communication assertive