Gestion des conflits – Commerces de proximité

Inter-company training

Who is the training for?

All public

Level reached

Beginner

Duration

1,00 day(s)

Language(s) of service

FR

Next session

28.04.2026
Location
Pontpierre

Goals

  • Identifier les situations génératrices de tension avec les clients.
  • Gérer l'agressivité verbale ou comportementale.
  • Préserver la relation client même en contexte difficile.
  • Agir en cohérence avec l'image du commerce.

Contents

Formation théorique
Définition du conflit : perception, émotions, enjeux
Typologie des conflits en commerce : incivilités, agressivité, désaccords internes
Les facteurs déclencheurs : stress, attente, communication inadéquate
Analyse des profils de clients difficiles
Bases de la communication non violente (CNV)
Techniques de désescalade verbale et gestion du stress
Postures à adopter en cas de tension ou d’agression verbale
Rôle de l’équipe et du manager dans la gestion des conflits

Mises en situation pratiques
Jeux de rôle à partir de situations réelles (client mécontent, conflit entre collègues, etc.)
Analyse et débriefing collectif des réactions
Mise en œuvre d’outils concrets : reformulation, écoute active, temporisation
Exercices d’auto-contrôle et de communication assertive

Next session

Datum
City
Language and price
28.04.2026
Pontpierre
FR
05.05.2026
Pontpierre
FR
12.05.2026
Pontpierre
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19.05.2026
Pontpierre
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26.05.2026
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02.06.2026
Pontpierre
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09.06.2026
Pontpierre
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16.06.2026
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23.06.2026
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30.06.2026
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07.07.2026
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14.07.2026
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21.07.2026
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28.07.2026
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04.08.2026
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11.08.2026
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18.08.2026
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25.08.2026
Pontpierre
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