Gestion des conflits – Commerces de proximité

• Identifier les situations génératrices de tension avec les clients.
• Gérer l'agressivité verbale ou comportementale.
• Préserver la relation client même en contexte difficile.
• Agir en cohérence avec l'image du commerce.

Formation théorique
Définition du conflit : perception, émotions, enjeux
Typologie des conflits en commerce : incivilités, agressivité, désaccords internes
Les facteurs déclencheurs : stress, attente, communication inadéquate
Analyse des profils de clients difficiles
Bases de la communication non violente (CNV)
Techniques de désescalade verbale et gestion du stress
Postures à adopter en cas de tension ou d’agression verbale
Rôle de l’équipe et du manager dans la gestion des conflits

Mises en situation pratiques
Jeux de rôle à partir de situations réelles (client mécontent, conflit entre collègues, etc.)
Analyse et débriefing collectif des réactions
Mise en œuvre d’outils concrets : reformulation, écoute active, temporisation
Exercices d’auto-contrôle et de communication assertive