Gestion des conflits – Commerces de proximité

Formation inter-entreprise

À qui s'adresse la formation?

Tout public

Niveau atteint

Débutant

Durée

1,00 jour(s)

Langues(s) de prestation

FR

Prochaine session

Objectifs

  • Identifier les situations génératrices de tension avec les clients.
  • Gérer l'agressivité verbale ou comportementale.
  • Préserver la relation client même en contexte difficile.
  • Agir en cohérence avec l'image du commerce.

Contenu

  • Accueil difficile ou refus de retour: que faire? (30 min)
  • Tensions en caisse: techniques verbales efficaces (45 min)
  • Désamorcer sans se soumettre: posture et ton (1h)
  • Simulations: vol à l'étalage, client agressif, conflit masqué (1h30)
  • Bilan collectif et bonnes pratiques (15 min)

Contact pour cette formation

Celiane Maillard

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