Combien de temps dure la formation ?

8,00 heure(s)

1 Tag

Dans quelle(s) langue(s) la formation est-elle donnée ?

Quand a lieu la prochaine session ?

05.05.2027

Voir détails

Où se déroule la formation ?

Chambre des salariés - LLLC

Combien coûte la formation ?

220,00€

Qui organise cette formation ?

Le Luxembourg Lifelong Learning Centre (LLLC), le centre de formation continue de la Chambre des salariés, dispose d'une large gamme de formations continues qui s’adressent à tout un chacun. Son offre de formation a pour objet de doter les apprenants pour autant que possible du savoir-faire approprié pour maîtriser un environnement de travail, des processus et des technologies, voire des aptitudes sociales, en constante évolution, et ce pour sécuriser au maximum leurs parcours professionnels. Le LLLC propose une panoplie importante de formations: des cours du soir; des séminaires, qui peuvent être adaptés sur mesure selon les besoins des entreprises; des formations universitaires; des formations spécialisées; des formations pour seniors; des certifications professionnelles.

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À qui s’adresse la formation ?

Mitarbeiter, die im Rahmen ihrer beruflichen Tätigkeit schwierige Situationen während eines Telefonats meistern sollen.

Quels sont les objectifs poursuivis ou les compétences visées ?

Schwierige Situationen am Telefon meistern können.
Schwieriges Verhalten am Telefon besser erkennen.
Konflikte verwalten sowie die Folgen von schlechtem Zuhören der Kunden erkennen.

Quel est le contenu de la formation ?

Entwickeln von Souveränität, um Spannungen abzubauen und besser kommunizieren zu können:
- von Anfang an: schnelle Klärung der Situation durch aktives Zuhören, Fragen und Umformulierung;
- Aufbau von Vertrauen;
- Distanz gewinnen und professionell kommunizieren;
- Anpassen von Verhalten und Einstellungen, um eine Win-Win-Beziehung zu erlangen: passender Ton, Stimme, verbaler Rhythmus und Vokabular;
- Übereinstimmung und Validieren von Punkten mit dem Kunden.
Effektive Arbeit an der Beziehung zum Gesprächspartner:
- Anpassung an die Art des Gesprächspartners;
- Umgang mit den Unzufriedenen, den Aggressiven;
- Umgang mit den Gesprächigen;
- Umgang mit den Ungeduldigen;
- Dialog mit unfokussierten Gesprächspartnern;
- Wissen um das Einfühlungsvermögen;
- Kritik begegnen und positiv bleiben.
Abschliessen eines schwierigen Telefonats:
- Verwandeln des Aufrufs in einen aktiven Ansatz;
- Verpflichtungen eingehen und konkrete Maßnahmen ergreifen;
- Bestätigung der Kundenzufriedenheit am Ende des Anrufes in Bezug auf die beschlossenen Maßnahmen;
- positiver Abschluss.