L’accueil professionnel du client - La carte de visite de votre entreprise

Formation inter-entreprise

Durée

 14,00 heure(s)

Langue(s) de prestation

FR

Prochaine session

Qui organise cette formation ?

Fondation créée en 2015 par la Chambre de Commerce et l’Association des Banques et Banquiers Luxembourg (ABBL), la House of Training est un organisme agréé de formation professionnelle continue qui s'engage à contribuer activement à la compétitivité et à l'attractivité du Luxembourg en développant les compétences de ceux qui font vivre son économie.

À qui s'adresse la formation?

Tous les collaborateurs en contact direct avec les clients.

Objectifs

Au terme de la formation, le participant doit être capable de:

  • comprendre l'importance des notions "clients" et "qualité" à l'accueil
  • savoir comment instaurer une atmosphère positive au sein de la réception
  • mettre en pratique une communication effective dès le premier contact avec le client
  • poser le premier jalon d'une liaison durable entre le client et l'entreprise

Contenu

  • L'accueil clients: le premier maillon de la chaîne de prestations de services
    • La valeur de l'accueil-clients pour l'entreprise
    • Informations correctes et infrastructure adéquate
    • Compétences-clés du collaborateur à l'accueil: connaître et aimer son métier
  • Comportement professionnel au sein de la réception
    • Personnalité, assurance et confiance en soi
    • L'importance de la première impression
  • L'interaction professionnelle avec le client
    • Utilisation correcte du verbal et du non-verbal
    • Les bonnes manières, le comportement adéquat et "l'étiquette"
    • Techniques pour une communication professionnelle
    • La différence entre l'accueil direct et l'accueil au téléphone
  • Rencontrer professionnellement les situations difficiles à l'accueil
    • La typologie des clients et les réactions possibles en cas de problèmes
    • L'attitude personnelle correcte: respect et gentillesse
    • Prise de conscience et optimisation du comportement propre
    • La communication assertive: prendre ses responsabilités et proposer des solutions
    • Gestion du stress en situations difficiles

Certificat, diplôme

A l’issue de la formation les participants recevront un certificat de participation délivré par la House of Training.

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