L’accueil professionnel du client - La carte de visite de votre entreprise

Tous les collaborateurs en contact direct avec les clients.

Au terme de la formation, le participant doit être capable de:

• comprendre l'importance des notions "clients" et "qualité" à l'accueil
• savoir comment instaurer une atmosphère positive au sein de la réception
• mettre en pratique une communication effective dès le premier contact avec le client
• poser le premier jalon d'une liaison durable entre le client et l'entreprise

• L'accueil clients: le premier maillon de la chaîne de prestations de services
  • La valeur de l'accueil-clients pour l'entreprise
  • Informations correctes et infrastructure adéquate
  • Compétences-clés du collaborateur à l'accueil: connaître et aimer son métier
• Comportement professionnel au sein de la réception
  • Personnalité, assurance et confiance en soi
  • L'importance de la première impression
• L'interaction professionnelle avec le client
  • Utilisation correcte du verbal et du non-verbal
  • Les bonnes manières, le comportement adéquat et "l'étiquette"
  • Techniques pour une communication professionnelle
  • La différence entre l'accueil direct et l'accueil au téléphone
• Rencontrer professionnellement les situations difficiles à l'accueil
  • La typologie des clients et les réactions possibles en cas de problèmes
  • L'attitude personnelle correcte: respect et gentillesse
  • Prise de conscience et optimisation du comportement propre
  • La communication assertive: prendre ses responsabilités et proposer des solutions
  • Gestion du stress en situations difficiles

A l’issue de la formation les participants recevront un certificat de participation délivré par la House of Training.