Les fondamentaux de la relation client

Adopter une posture orientée client.
Identifier les bonnes attitudes de la relation client.
Traiter les insatisfactions client.

Modules distanciels:
E-quiz en amont/aval de la formation.

S’approprier les enjeux d’une relation client réussie
Identifier les points clés de la relation client: réactivité, suivi, personnalisation.
Discours, posture, service: être en accord avec les valeurs de son entreprise.
Aligner attitude et qualité de service attendue pour garantir la satisfaction du client: conseils et astuces.

Adopter une communication orientée client
Être positif face au client pour gagner sa confiance.
Prendre le temps d’écouter son client pour mieux répondre à sa demande.
Personnaliser sa communication et adapter sa réponse en fonction du besoin client.
Maîtriser les mécanismes de fidélisation pour mettre la satisfaction client au cœur de la relation.

Assurer une relation client de qualité grâce à l’écoute active
S’auto-évaluer régulièrement pour progresser: capacité d’écoute, empathie et réactivité face à un client.
Recueillir le besoin du client: se rendre disponible et poser les questions essentielles.
Reformuler puis synthétiser pour aboutir une solution mutuellement satisfaisante.

Apaiser les tensions de la relation client
Reprendre le besoin client pour détecter la source d’insatisfaction et la résoudre.
Maitriser ses émotions et prendre de la distance: techniques et bonnes pratiques.
Provisoire ou partielle: apporter une première solution rapide pour désamorcer le conflit.
Etude de cas: transformer une insatisfaction en opportunité de fidélisation.