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Gérer les situations difficiles au téléphone

1 Dag(Deeg)

Ziler

Au terme de la formation, le participant sera capable de:

  • savoir détecter au téléphone les différents comportements pouvant générer des tensions et gérer efficacement ces comportements
  • prendre conscience des conséquences liées à une mauvaise écoute des attentes du client

Inhalt

  • Développer l’affirmation de soi pour désamorcer les tensions et mieux communiquer
  • Clarifier dès le début la situation: écouter activement, questionner, reformuler, mettre en confiance
  • Savoir prendre du recul et rester professionnel
  • Adapter son comportement et ses attitudes pour trouver une relation gagnant-gagnant: adapter le ton, la voix, le rythme verbal et le vocabulaire
  • Chercher les points d'accord avec le client et les valider
  • Gérer efficacement la relation avec son interlocuteur
  • S'adapter au type d'interlocuteur
  • Gérer le mécontent, l’agressif
  • Canaliser le bavard
  • Gérer l’impatient
  • Dialoguer avec un confus
  • Savoir faire preuve d’empathie
  • Faire face aux critiques et rester positif
  • Finaliser un appel téléphonique difficile
  • Basculer l'appel en une démarche active: poser des engagements et des actions concrètes
  • Valider la satisfaction du client en fin d'appel sur les points d'action
  • Clôturer positivement
Pädagogesch Methoden
  • Exposés
  • Jeux de rôles
  • Exercices

Zilgrupp

U wien adresséiert sech d'Formatioun?

Toute personne ayant dans son activité professionnelle des situations d’accueil téléphonique difficiles à gérer.

 
Virkenntnesser

Aucun

Evaluatioun

Certificat, Diplom

Certificat de participation

Zousätzlech Informatiounen

Le cours est également proposé en classe virtuelle. La durée et le contenu sont alors adaptés à une formation à distance.

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Fir den Inhalt vun der Beschreiwung vun dëser Formatioun ass eleng hiren Auteur, d. h. d'Formatiounsinstitut, verantwortlech REVAL Consulting.

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Charakteristiken
Niveau Débutant
Organisatioun Formation inter et intra-entreprise

Formation en présentiel ou en classe virtuelle

Supporten

Documentation pédagogique

Sprooch vun der Déngschtleeschtung
Asaz vu Cookien

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