Du client difficile au client agressif !
2 day(s)
Objectives
- Comprendre le besoin du client et la gestion des émotions
- Traiter le problème avec le client sans être sauveur
- Développer le bon climat relationnel au comptoir et au téléphone
- Apprendre à donner une réponse spécifique et concrète en fonction de chaque demande
- Rédiger un email en lien avec le problème en fonction du destinataire
Content
JOUR 1:
Présentation des participants et formulation des attentes.
La compréhension du besoin du client:
- Distinguer les faits des opinions
- L'écho
- Le silence
- Les questions
- La reformulation
La gestion des émotions:
- la gestion de l'émotion du client
- Laisser une place à l'émotion
Lorsque l'émotion devient de la colère ou/et de la vulgarité:
- Les déclencheurs de l'agressivité
- L'échelle de l'agressivité
Les techniques pour faire retomber la colère.
Les techniques pour gérer la vulgarité.
- Les 9 conseils pour se protéger
La gestion de l'émotion de l'employé:
- En présence du client
- Après l'échange avec le client
Pourquoi gérer un problème client sans tomber dans le triangle "persécuteur / victime / sauveur".
Le relationnel au comptoir / bureau.
Le relationnel au téléphone.
Plan d'action individuel.
JOUR 2:
Échange sur les plans d'action.
Recherche de solutions pour les situations vécues par les participants.
Répondre au client dans le cas:
- D'une réclamation fondée
- D'une réclamation non fondée
- D'une demande impossible
- Du non-respect d'une procédure de la part du client
- D'un problème de paiement de la part du client
Les outils:
- La technique de " parole contre parole "
- La technique du " transfert "
- Savoir dire non
- La technique du disque rayé
- La technique de l'absurde pour faire face à des clients de mauvaise foi
- La technique de l'exception
- La requête alpha
- L'appel à l'autorité
Rédiger un email en lien avec le problème dont le destinataire est:
- Le client
- Un collègue (usage interne)
Plan d'action individuel.
Teaching methods
L'apport théorique est dispensé sous forme d'un diaporama commenté.
Target group
Who is the course aimed at?
Toutes les personnes ayant des contacts réguliers avec les clients dans le cadre de la prise de commande ou du traitement des réclamations.
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Prerequisites
Aucun
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Assessment
Assessment methods
Les participants recevront, en fin de formation, un formulaire d’évaluation à compléter. Ceux-ci sont toujours scrupuleusement analysés dans un but d’amélioration continue.
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Certficate, diploma
Des attestations de participation seront envoyées, par email, aux participants après la formation s’ils ont participé intégralement à celle-ci et seulement après paiement de la facture qui y est relative.
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