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Booster la satisfaction client

2 Dag(Deeg)

Ziler

Comprendre les enjeux pour les clients et l’entreprise, son rôle de conseiller
Comprendre la mesure de satisfaction client et/ou du NPS (net promoter score) et CES (Customer effort score)
Comprendre les enjeux de la "résolution", des "escalades", de la "complétude" et de la "conformité des réponses"
Savoir analyser sa propre performance et la comparer à la performance collective et/ou à celle des plus performants

Inhalt

Durée Moyenne de Traitement (DMT) et satisfaction client, quel lien?
Plus de DMT implique plus de satisfaction: pourquoi cette "légende urbaine" est loin d’être vrai.
Dans quels cas DMT et satisfaction varient dans le même sens ou évoluent en sens inverse?
Pourquoi l’optimisation conjointe de la DMT et de la qualité de service est un impératif?

Analyser la satisfaction des clients
Par rapport à leurs attentes et à la promesse relationnelle de votre marque.
En analysant vos résultats lors de l’enquête de satisfaction.

Les clés pour optimiser la Durée Moyenne de Traitement (DMT), tout en assurant la qualité de service attendue
Analyser sa performance DMT dans le détail et identifier les réels leviers d’amélioration.
Analyse conjointe DMT et qualité de service.
Se fixer des objectifs de DMT: au global, par type de contact, dans le temps.
Piloter sa DMT en cours de contact, pour trouver le meilleur mix DMT et qualité de service.

Compétences et connaissances clés pour améliorer la satisfaction de vos clients
Connaissance des produits, services et procédures de l’entreprise.
Outils à disposition du conseiller: CRM, téléphone, bandeau CTI, base de connaissance, intranet /internet, etc.
Rôle du coach qualité, du superviseur.

Maîtrise et conduite qualitative du contact
Identification des différents profils de clients.
Qualification du motif de contact et reformulation.
Diagnostic et proposition de solutions satisfaisantes pour le client.
Adhésion du client à la solution proposée.
Identification éventuelle d’un second motif de contact pour éviter la réitération de contacts… et renforcer la satisfaction client.
Prise de congé.

Management et animation des équipes autour des enjeux de la satisfaction client
Sécuriser l’homogénéité du traitement des clients d’un conseiller à un autre, d’une équipe à une autre.
Identifier des motifs de contact anormalement générateurs de faible score de satisfaction pour mieux les traiter, mieux les prévenir.

Zilgrupp

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Conseillers, superviseurs, managers opérationnels.

Evaluatioun

Certificat, Diplom

Attestation de présence

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Charakteristiken
Niveau Débutant
Organisatioun Formation inter-entreprise
Sprooch vun der Déngschtleeschtung
Nächst Sessiounen
Vun/Bis Plaz Präis
08 - 09/11/22
  Online   1390.00 €
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