Prevenir et gérer les comportements agressifs

Les participants seront capable d'appréhender au sein de leur entreprise les agressions récurrentes subies par du public et employés.

• Maintient de la qualité d'accueil et représentative de l'entreprise.
• Prévention et gestion des agressions verbales et physique tout en privilégiant la continuité d'activité.
• Gestion professionnelle des comportements agressifs.
• Limiter les dérangements et les risques personnels, ceux subis par les autres salariés, et ceux que pourrait subir la clientèle présente dans les locaux ou sur les sites de travail.

• Accueil, Présentations
• Rappel du cadre légal et réglementaire
• Identification des situations à risques
• Mesures à prendre (méthodologie)
• Faire face à une situation qui dégénère (conflit dégradé)

• Utilisation de supports multimédias.
• Partage d’expériences.
• Mises en situations et jeux de rôles.

L’évaluation de la formation se fera à l’aide de grilles d’observations lors des mises en situation finales.

Délivrance d'une attestation de formation

Supports multimédias